MUUUH! x Deutsche Glasfaser - Chatbot Ida jetzt auch per WhatsApp
Wie Deutsche Glasfaser gemeinsam mit MUUUH! WhatsApp als neuen Service-Kanal eingeführt hat: mit Chatbot Ida für schnelle Antworten, einfache Kontoänderungen und passgenaue Weiterleitung.
Die Ausgangslage
Warum WhatsApp für Deutsche Glasfaser?
Deutsche Glasfaser ist Telekommunikationsanbieter und erreicht seine Kund:innen über viele Kanäle. Die Kundenkommunikation war bereits mit dem Chatbot Ida aufgestellt, der als Phonebot in der Kundenhotline und als Messaging-Chatbot auf der Website im Einsatz ist.
Viele Kund:innen wünschen sich jedoch, ihre Anliegen über den Messenger zu klären, den sie ohnehin täglich nutzen. Zugleich sollte das Serviceteam weiter entlastet werden, ohne dass Anfragen an der Schnittstelle zu lange warten oder bei der falschen Stelle landen. Die Kund:innen hatten typischerweise Anliegen wie Auskünfte zum eigenen Vertrag, Fragen zu Service und Angeboten oder einfache Änderungen der Stammdaten.
Das Ziel
Service-Kanal erweitern, ohne Qualität zu verlieren
Gemeinsam mit Deutsche Glasfaser hat MUUUH! das Ziel verfolgt, die Kundenkommunikation auf einen neuen Kanal auszuweiten, ohne Qualität und Erreichbarkeit zu verlieren. WhatsApp sollte als zusätzlicher Service-Kanal eingeführt werden, über den Kund:innen ihre Anliegen auf dem Weg erreichen, den sie ohnehin bevorzugen. Chatbot Ida sollte dort Anliegen direkt und in Echtzeit beantworten und dabei auch einfache Änderungen im Kundenkonto vornehmen können. Komplexere Fälle sollten automatisch an die richtige Ansprechperson weitergeleitet werden, sodass Kund:innen nicht lange warten oder an der falschen Stelle landen.
Die Umsetzung
Unsere Arbeit ganz konkret
Ida ist nicht als isolierter Einzelbot entstanden, sondern als Teil einer umfassenden Customer-Care-Strategie. Als WhatsApp-Chatbot ist sie in den bestehenden Dialog-Stack eingebunden, sodass Phonebot, Website-Chat und WhatsApp auf dieselbe Wissensbasis zugreifen. Anliegen werden damit unabhängig vom Kanal einheitlich beantwortet.
Anliegenerkennung
Ida erkennt automatisiert, worum es geht, und entscheidet, ob sie selbst antwortet oder weiterleitet.
Transaktionale Funktionen
Ida kann erste Anpassungen im Kundenkonto vornehmen, zum Beispiel die Änderung der Bankverbindung.
Menschliche Expertise im Firstlevel
Das Digital-Dialog-Team von MUUUH! Next übernimmt komplexere Fragestellungen und betreut die Kommunikation im Firstlevel-Support professionell.
FAQ-Anbindung
Ida greift auf ein umfangreiches FAQ zurück, sodass Auskünfte zu Vertrag, Service und Angeboten konsistent sind.
Nahtlose Übergabe
Stößt Ida an ihre Grenzen, werden Kund:innen direkt an die passende Ansprechperson übergeben.
Gemeinsame Einführung
Die Einführung von WhatsApp als neuem Servicekanal wurde partnerschaftlich mit dem Kundenteam von Deutsche Glasfaser umgesetzt.
Das Ergebnis
Mehr Entlastung, schnellere Hilfe
Mit WhatsApp kommt ein weiterer wichtiger Kanal hinzu, ohne die Qualität je Kanal zu unterscheiden.
Entlastung im Service
Ida übernimmt wiederkehrende Anliegen und entlastet die Mitarbeitenden im Kundenservice spürbar.
Schnellere Hilfe
Kund:innen erhalten fast in Echtzeit präzise Unterstützung im Messenger, den sie bevorzugen.
Passgenaue Weiterleitung
Dank automatisierter Anliegenerkennung landen komplexe Fälle direkt bei der richtigen Ansprechperson.
Diese Partnerschaft unterstreicht unseren gemeinsamen Anspruch, die Kundenkommunikation von Deutsche Glasfaser auf ein neues Niveau zu heben. Mit MUUUH! haben wir einen starken Partner an unserer Seite, der für Kundenzentrierung und gemeinsamen Erfolg steht. Die reibungslose Einführung von WhatsApp als neuen Servicekanal bestätigt unsere einzigartige Zusammenarbeit.
Bernd Guske
Bereichsleiter Customer Operations bei Deutsche Glasfaser
Das Fazit
Automatisierung und Servicequalität passen zusammen
Mit Ida auf WhatsApp hat Deutsche Glasfaser einen weiteren Kanal der Kundenkommunikation erschlossen, der Kund:innen dort abholt, wo sie ohnehin unterwegs sind. Die Kombination aus Conversational AI, nahtloser Übergabe und erfahrenem Digital-Dialog-Team zeigt, wie Automatisierung und Servicequalität zusammenpassen.
Der Start wurde entsprechend gefeiert: Mit Konfettikanone und einem kräftigen „MUUUUUUUUH!“ feierte das Team von Deutsche Glasfaser gemeinsam mit MUUUH! Next den nächsten Meilenstein ihrer Kundenkommunikation.