MUUUH! x mobilcom-debitel
Optimierung der Gesprächsführung
Wie wir Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern konnten
Kürzere Gespräche, gleiche Wirkung.
mobilcom-debitel ist einer der größten netzunabhängigen Mobilfunk-Provider in Deutschland. Durch effizientere Gesprächsführung bei mindestens gleichbleibenden Werten für Kundenzufriedenheit und Wandlungsquote konnten wir hier eine AHT-Senkung von 10% erreichen.
1. Situation
Identifikation deutlicher Einsparpotentiale in der persönlichen Gesprächsführung des 20-köpf. Sales Inbound-Teams (Ergebnis des Vorprojekts zur Effizienzsteigerung; durchgeführt von MUUUH!)
2. Action
Im Kick-off-Workshop wurden die Ziele emotional verankert und anschließend in Mini-Workshops der veränderte Umgang mit dem relevanten KPI detailliert ausgearbeitet. Parallel dazu erfolgte eine Anpassung der internen Qualitätskriterien für den telefonischen Kundendialog. Ergänzend wurden kompakte und hochfrequente Coaching-Sequenzen durchgeführt, während eine konsequente Messung, Visualisierung und Rückmeldung der Zielwerte auf Team- und Mitarbeiterebene sichergestellt wurde.
3. Result
Die AHT wurde im zweistelligen Prozentbereich um 11 % reduziert, während die guten Werte in der Kundenzufriedenheit aufrechterhalten wurden. Gleichzeitig konnte die Wandlungsquote um mehr als 5 % gesteigert werden. Das Projekt umfasste insgesamt ein Volumen von 35 Arbeitstagen.
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