MUUUH! x Zoo Osnabrück
Erhöhte Weiterempfehlungsrate
Mithilfe des NPS Besucherzufriedenheit und -loyalität steigern
Der Zoo Osnabrück lockt jährlich mehr als eine Million Menschen an. Im Gegensatz zu anderen Zoos finanziert er sich allerdings größtenteils selbst und erhält nur wenig öffentliche Mittel. Um die Besucherzufriedenheit und -loyalität nachhaltig zu verbessern und damit auch die Weiterempfehlungsrate zu steigern, implementierten wir einen erfolgreichen NPS-Prozess.
1. Situation
Der Zoo Osnabrück musste sich zu großen Teilen über Eintrittsgelder finanzieren, weshalb die Zufriedenheit und Loyalität der Besucher von existenzieller Bedeutung waren. Gleichzeitig waren die wesentlichen Treiber für eine Weiterempfehlung des Besuchs größtenteils nicht bekannt.
2. Action
Es wurde eine kontinuierliche Besucherbefragung durchgeführt, um fundierte Erkenntnisse zu gewinnen. Auf dieser Basis wurden sowohl Quick Wins als auch strategische Maßnahmen zur Steigerung und besseren Ausschöpfung der Weiterempfehlungsbereitschaft identifiziert. Ergänzend erfolgten zweimonatliche Basisanalysen sowie eine jährliche Detailanalyse.
3. Result
Die Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score) konnte von 66 im Jahr 2010 auf 89 im Jahr 2014 gesteigert werden. Parallel dazu wurden die jährlichen Besucherzahlen auf über eine Million ausgebaut.
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