Bestandsaufnahme aller Prozesse im Callcenter
... und Optimierung der Durchlaufzeiten
Service sichtbar gemacht: Die Basis für erfolgreiche Ausschreibungen.
Für einen deutschen Automobilhersteller im Premiumsegment visualisierten wir sämtliche Kundenserviceprozesse und erstellten damit Unterlagen für anstehende Ausschreibungen.
1. Situation
- Es fehlt eine ausschreibungstaugliche Bestandsaufnahme aller Callcenterprozesse
- Um Optimierungspotenzial aufzudecken, sollen sämtliche Kundenserviceprozesse beschrieben werden
2. Action
Experteninterviews beim Hersteller und dem aktuellen Dienstleister
Erfassung sämtlicher Prozesse auf Arbeitsanweisungsebene inklusive der Prozessdurchlaufzeiten
Implementierung einer Optimierungstaskforce zur Verbesserung der Organisationsstruktur des externen Dienstleisters
3. Result
- Erstellung von Prozesshandbüchern und Ausschreibungsunterlagen
- Erstellung eines Personalkonzepts für den Dienstleister
- Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen mit der Taskforce (Verbesserung der Qualität und Reduktion der Bearbeitungszeit)