MUUUH! x Weight Watchers
Qualitätsmanagement im Kundenservice
Messung und nachhaltige Optimierung der Qualität im Kundenkontakt
1. Situation
Weight Watchers ist ein globales Wellness-Unternehmen und weltweit der führende kommerzielle Anbieter für ein körperliches Wohlbefinden und aktives Gewichtsmanagement. WW inspiriert Millionen von Menschen zu gesunden Gewohnheiten für das echte Leben.
- Der telefonische und schriftliche Service für WW in Deutschland wird von einem externen Dienstleister umgesetzt, der vor ca. 1,5 Jahren gestartet ist.
- Bislang wurde die Performance des Dienstleisters vor allem über quantitative Kennzahlen, wie z. B. Servicelevel und Kontaktvolumen, gemessen und gesteuert
- Transparenz über die kommunikative und fachliche Qualität im Kundenkontakt besteht nicht
2. Action
- Entwicklung eines Konzepts für die Erhebung der Qualität im Kundenkontakt
- Operative Messung der Qualität über Mystery Calls und Mystery E-Mails
- Analyse der Messergebnisse zur Identifizierung von Optimierungsbedarfen beim Dienstleister Folgemessungen zur Erfolgskontrolle abgeleiteter Maßnahmen
3. Result
- Etablierung eines gemeinsamen Qualitätsverständnisses zwischen WW und Dienstleister
- Transparenz zu fachlichen und kommunikativen Defiziten im Kundenkontakt
- Anpassung von Prozessen und Arbeitsanweisungen für die Optimierung der Zusammenarbeit zwischen WW und Dienstleister
- Folgemessungen belegen eine positive Entwicklung der Qualität im Kundenkontakt