MUUUH! x ImmobilienScout24
Optimierung der Customer-Care-Prozesse zur Erhöhung der Servicequalität und Vertriebszeit
Mehr Angebote, mehr Effizienz, mehr Wirkung.
ImmobilienScout24 ist eines der größten Immobilienportale im deutschsprachigen Internet. Mit über 600 Mitarbeitern und 1,5 Millionen Angeboten im Monat ist ImmobilienScout24 der Marktführer im Bereich der Immobilien. Um eine Erhöhung der Servicequalität und Vertriebszeit zu erreichen, haben wir Prozesse wie Aufbauorganisation, Technologie und Steuerung optimiert.
1. Situation
- Bereiche Customer Care und Sales historisch gewachsen (B2B und B2C)
- Durch zunehmendes Kontaktvolumen wurden Serviceziele und höchster Qualitätsanspruch nicht erreicht
- Im Vertrieb wurden zunehmend Servicekontakte bearbeitet
2. Action
- Bestandsaufnahme des Kundenmanagements in CC und Sales
- Optimierung von Prozessen (inkl. CRM), Routing, WFM und Teamstrukturen
- Ausarbeitung und Umsetzung eines Maßnahmenkataloges zur Umsetzung der Optimierungen (inkl. Timeline)
3. Result
- Es wurden 25% der Ressourcen im Telesales freigesetzt, um mehr Vertrieb zu ermöglichen
- Neuausrichtung der Service-Strategie aufgrund der Projektergebnisse
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