Quality Operations Services
Wir machen Qualität im Kundenkontakt objektiv steuerbar. Mit strukturierten Qualitätsmessungen, unabhängiger Bewertung und klaren KPIs schaffen wir Transparenz – über Teams, Dienstleister und Prozesse hinweg. Für Entscheidungen, die nicht aus dem Bauch heraus, sondern datenbasiert getroffen werden.
Qualität im Kundenkontakt messbar machen und wirksam steuern
Qualität im Kundenkontakt entscheidet über Loyalität, Wiederkauf und Markenwahrnehmung. Doch oft fehlt es Unternehmen an Ressourcen, Know-how und organisatorischer Flexibilität, um eben diese Qualität dauerhaft und auf hohem Niveau zu messen.
Gleichzeitig ist die systematische Erhebung von Qualitätskennzahlen im Kundenkontakt eine zentrale Voraussetzung, um interne und externe Contact-Center-Teams zu steuern. Wird die Qualitätsmessung jedoch den Teams selbst überlassen, fehlt die notwendige Neutralität. Zielkonflikte und Akzeptanzprobleme können das Bild verzerren.
Unsere Quality Operations Services bieten Ihnen transparente, vergleichbare und unabhängige Qualitätsmessungen. Damit Qualität nicht nur gemessen, sondern weiterentwickelt wird und Ihre internen Ressourcen konsequent in die Umsetzung konkreter Verbesserungen fließen können.
Operatives Qualitätsmanagement: Von der Messung zur Maßnahme.
Mit unserem Team aus über 30 Quality Analyst:innen und der Erfahrung aus mehr als 70.000 Analysen pro Jahr übernehmen wie die operative Umsetzung Ihres Qualitätsmanagements: von Setup und Kalibrierung über den Einsatz vielfältiger Messinstrumente wie Voicefile-Analysen, Korrespondenzanalysen, Case-Analysen, Mystery Activities, Silent Monitorings sowie On-Site und Remote Auditierungen bis zu Reporting, Ergebnisdiskussion und Ableitung konkreter Maßnahmen – ob als kontinuierlicher Regelbetrieb oder als gezielte, punktuelle Qualitätsmessung.
Setup des Qualitätsmanagements
Wir überführen das bestehende Qualitätskonzept in die operative Umsetzung. Kriterienkataloge, Messlogiken und Systeme werden technisch und inhaltlich so aufgesetzt, dass sie belastbar und skalierbar funktionieren.
Reporting & Transparenz
Wir bereiten Ergebnisse strukturiert auf: als Basisreport in Form von aufbereiteten Zahlen, als Management-Report in Form einer Präsentation oder als intelligentes Dashboard, das neben den erhobenen Kennzahlen, weitere Qualitäts-KPIs beinhaltet. Wichtige Kennzahlen werden nachvollziehbar, vergleichbar und steuerungsrelevant dargestellt.
Operative Qualitätsmessungen
Wir messen Qualität im Kundenkontakt über klar definierte Instrumente und bewährte Analyseverfahren. Dabei bewerten wir kanalübergreifend die kommunikative, fachliche und prozessuale Qualität – bei Bedarf bis auf 3rd-Level-Niveau. Entlang klarer Bewertungskriterien und in abgestimmten Volumina.
Ergebnisanalyse & Handlungsempfehlungen
Wir analysieren Entwicklungen, Muster und Auffälligkeiten und leiten konkrete Optimierungsmaßnahmen ab. Qualität wird damit zur aktiven Steuerungsgröße.
Kalibrierung & Qualitätsverständnis
Wir sorgen für ein einheitliches Verständnis von Qualität zwischen Auftraggeber, uns und ggf. Dienstleistern. Durch regelmäßige Kalibrierungen stellen wir Vergleichbarkeit und Akzeptanz der Ergebnisse sicher.
Wo Quality Operations Services konkret Wirkung entfalten
Regelmäßige Qualitätsmessungen über Voice File- und Schriftanalysen
Wenn die Qualität von Dienstleistern bisher nicht strukturiert gemessen wird und Kontaktvolumen nur auf Basis quantitativer Kennzahlen verteilt wird, fehlt die qualitative Steuerungsebene. Wir etablieren eine kontinuierliche Messung der Qualität aller Dienstleister über Voicefile- und Korrespondenzanalysen und berechnen daraus spezifische Quality-KPIs. So erhalten Auftraggeber jederzeit Transparenz über das Qualitätsniveau und eine fundierte Grundlage für eine qualitätsbasierte Dienstleistersteuerung.
Geschäftsvorfallanalyse
Bei Verdacht auf Ineffizienzen in den Geschäftsabläufen, etwa durch eine zu hohe AHT oder Escalation Rates, reicht die Betrachtung einzelner Kontakte oft nicht aus. Wir identifizieren gezielt relevante Geschäftsvorfälle und analysieren diese ganzheitlich vom Erstkontakt bis zur finalen Lösung. Durch die anschließende Root-Cause-Analyse decken wir Ineffizienzen und Qualitätsverluste auf und benennen konkrete Handlungsfelder für die Behebung ineffizienter Arbeitsabläufe.
Auditierung der Contact Center Dienstleister
Um einen 360-Grad-Überblick über beauftragte Dienstleister zu erhalten, erweitern wir das bestehende Konzept je nach Bedarf um regelmäßige Vor-Ort-Besuche oder auch Remote-Audits. Wir prüfen die Einhaltung kommunikativer, fachlicher und prozessualer Vorgaben durch Interviews mit Führungskräften, Dokumentensichtungen und Side-by-Side Listening mit Agenten. Das Ergebnis ist ein regelmäßiger Fokus auf Qualitätsanforderungen auch im persönlichen Austausch, eine umfassende Perspektive auf die tatsächliche Dienstleisterperformance und das Definieren klarer To Dos.
Qualitätsmessung durch Mystery Activities
Wenn Transparenz fehlt oder fachliche Lücken vermutet werden sind Mystery Activities das Instrument der Wahl, um gezielt den Umgang mit bestimmten Themen (z. B. die vertriebliche Ansprache bei Tarifberatungen oder die Einhaltung rechtlicher Vorgaben) zu prüfen. Wir entwickeln gezielte Testszenarien und setzen Mystery Activities via Call, Chat und E-Mail um, um die Einhaltung der Anforderungen zu prüfen. Die Analyse der Ergebnisse deckt fachliche, prozessuale aber auch kommunikative Handlungsfelder bei einzelnen Mitarbeitenden oder Teams auf und ermöglicht gezieltes Gegensteuern.
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Vorteile
Erfahrene Quality Analysten
Sie profitieren von einem 30-köpfigen Team aus erfahrenen Quality Analysten, die eine hohe Interrater-Reliabilität gewährleisten und somit für objektive und vergleichbare Ergebnisse stehen.
Neutralität
Als neutrale dritte Instanz führen wir die Messungen unabhängig durch, was Zielkonflikte vermeidet und die Akzeptanz der Ergebnisse bei allen Beteiligten erhöht.
Sichtbare Erfolgsfaktoren
Unsere Analysen schaffen klare Transparenz darüber, welche fachlichen und kommunikativen Faktoren den Erfolg in Ihrem Kundenservice maßgeblich treiben.
Individuelle operative Steuerung
Wir ermöglichen eine passgenaue Steuerung Ihrer Qualitätsprozesse, die exakt auf Ihre spezifischen Anforderungen und Kanäle zugeschnitten ist.
Gemeinsames Qualitätsverständnis
Durch Kalibrierungen und einheitliche Kriterien etablieren wir ein synchronisiertes Verständnis von Qualität zwischen Auftraggeber und Dienstleistern.
Effizientere Nutzung von Kapazitäten
Ihre internen Quality Manager werden entlastet und können ihren Fokus von der reinen Messung auf die Umsetzung der Optimierungsmaßnahmen verlagern.
Transparenz über Dienstleister
Wir machen Qualitätsunterschiede zwischen verschiedenen Dienstleistern sichtbar und liefern damit eine objektive Basis für Vergleiche und Steuerung.
MUUUH! genießt als Beratungshaus einen guten Ruf. So habe ich das auch von Anfang an wahrgenommen: hochprofessionell, vertrauenswürdig und sehr selbstständig. Wir erhalten regelmäßig Hinweise auf gezielte Nachsteuerungspotenziale weit über den unmittelbaren Auftrag hinaus. So können wir dann kurzfristig nachsteuern und für unser Unternehmen und unsere Kund:innen Mehrwerte generieren.
Ulf Borkowski
Sales Strategy & Support Manager bei o2 Telefónica
MUUUH! x BMW
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