MUUUH! x Hanseatic Bank
Trainingskonzept für markenorientierten Kommunikation
Erstellung eines nachhaltigen Konzeptes bei der Hanseatic Bank für die Implementierung einer unternehmensweiten markenorientierten Kommunikation.
Jeder Kontakt zählt: Kundendialog als Wachstumstreiber
Die Hanseatic Bank beschäftigt als bundesweit tätige Privatbank über 470 Mitarbeiter, die in den Bereichen Konsumentenkredite (Kreditkarten und Privatkredite), Einlagen- und Versicherungsgeschäft sowie Forderungsmanagement im Kundendialog stehen. Der Vertrieb erfolgt direkt über Partner und Finanzberatungen, sowie online oder über das Service Center.
1. Sitation
Marken- und unternehmensrelevante Informationen zur Corporate Communication wurden in einem einfachen und flächendeckenden Format für alle Mitarbeitenden und Führungskräfte verfügbar gemacht. Dabei wurden externe Dienstleister, der interne Kundenservice sowie Fachbereiche gleichermaßen eingebunden. Parallel zum Trainingskonzept wurden ein interner und externer Markenrelaunch sowie die Einführung eines CRM-Systems berücksichtigt. Zudem war die Zusammenarbeit von internen und externen Trainern sowohl gewünscht als auch notwendig.
2. Action
Es wurde fachlicher und methodischer Support bei der Konzeption und Durchführung von Trainings- und Coachings geleistet. In einem Kick-off-Workshop mit dem Management wurden Commitment und ein klares Mandat für die Umsetzung des Trainingskonzepts geschaffen. Zudem wurde die markenorientierte Kommunikation in einem Brand Book sowie in Kommunikations-Guidelines detailliert ausgearbeitet. Ergänzend wurden kompakte und regelmäßige, zweistündige Mikrotrainings durchgeführt, und im Rahmen eines „Coach the Coach“-Programms wurden die Teamleitungen zur eigenständigen Umsetzung von Telefonie-Coachings befähigt.
3. Result
Es wurden insgesamt 15 nachhaltige Trainingsmaßnahmen konzipiert, geplant und mit entsprechenden Materialien ausgestattet, basierend auf ineinandergreifenden Inhalten und einem Methodenmix aus themenspezifischen Mikrotrainings für Mitarbeitende, halbtägigen Trainings für Coaches und Text-Champions, E-Learnings, einem Brand Book sowie Telefonie-Coachings. Zudem wurde eine erlebbar markenorientiertere Kommunikation in den Kanälen Telefonie und Schrift implementiert, wodurch sich das Kommunikationsverhalten im Kundendialog merklich veränderte.
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