MUUUH! x Gebrüder Goetz: CRM Zielbild
Ein Ziel. Ein CRM. Ein gemeinsames Verständnis.
Unternehmensweit einheitliches Verständnis von CRM-Zielen entwickeln und fachbereichsübergreifend CRM-Prozesse und Anforderungen erheben, bewerten und priorisieren.
Der international agierende Schuh-Distanzhandel Gebrüder Goetz erzielt einen Jahresumsatz von 100 Millionen Euro. Mit ca. 450 Mitarbeiter betreut das Unternehmen mehr als eine Million Kunden über stationärem Handel, e-Commerce, Kataloge und einen regelmäßigen Newsletter.
1. Situation
- Kein unternehmensweit einheitliches Verständnis für CRM
- Daten aus dem veralteten ERP-System sind nur eingeschränkt für Marketing und Service nutzbar
- Keine Segmentierung und Klassifizierung (360˚-Blick) der Kundendaten
- Keine ausgereiften Prozesse für z.B. Lead- und Kampagnen-management oder Winback
2. Action
- Definition einer unternehmensweiten CRM-Zielsetzung
- Erhebung der CRM- Anforderungen aller Fachbereiche wie Marketing, Vertrieb, IT und Management
- Ist-Analyse aller kundenrelevanten Prozesse in Bezug auf Relevanz und Optimierungspotenzial
- Skizzierung einer IT-Struktur, welche diese Prozesse ideal unterstützt
3. Result
- Unternehmensweites CRM-Zielbild
- Bewertung und Handlungsempfehlungen für jeden Prozess (wie z.B. Kampagnen- und Leadmanagement, Winback, Aftersales, sowie Bestell- und Retourenmanagment)
- Roadmap inkl. Priorisierung und Timing zur Umsetzung der Handlungsempfehlungen
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