Dialog Automation
Was ist Dialog Automation?
Kunden wünschen sich von Unternehmen eine sehr gute Erreichbarkeit und eine schnelle Bearbeitungsgeschwindigkeit ihrer Anliegen. Um das mit den Herausforderungen des Kostendrucks und Peak Handlings in Einklang zu bringen, ist unsere Dialog Automation die perfekte Lösung.
Dialog Automation bezeichnet die Teil- oder Vollautomatisierung von Dialogen durch den Einsatz von Chatbots. Ein Chatbot ist eine Maschine, die in der Lage ist, auf Anfragen in natürlicher Sprache zu antworten - und das auf einer Vielzahl von Kanälen.
Chatbots, Textbots & Voicebots
Als Oberbegriff steht „Chatbot“ für text- und sprachbasierte Formen der Dialog Automation, die manchmal als Textbots oder Voicebots bezeichnet werden. Textbots interagieren mit Usern in geschriebener Sprache. Neben der rein textbasierten Konversation können auch Elemente wie Links, Dateianhänge oder Buttons in den Dialogen eingesetzt werden. Besonders attraktiv sind Textbots für Messaging Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Slack oder WeChat. Auch im Onsite Live Chat werden immer häufiger Textbots verwendet.
Voicebots sind sprachbasierte Chatbots. Das sogenannte Voice User Interface (VUI) funktioniert in der Ein- und Ausgabe über die gesprochene Sprache. Technologisch betrachtet ist ein Voicebot immer ein wenig komplexer als ein Textbot, da für die Sprachausgabe Speech-To-Text (STT) und Text-To-Speech (TTS)-Technologien benötigt werden. Voicebots werden häufig in Smart Speakern (Alexa, Google Assistant, Samsung Bixby, etc.) verwendet. Besonders attraktiv ist die Verwendung von Phonebots zur Automatisierung und zum Routing in der Kundenservice Telefonie.
Was ist eine Conversational Plattform?
Die Conversational Plattform spielt in der Dialog Automation eine zentrale Rolle. Dort können Business Nutzer die Dialoge gestalten und verwalten. Lediglich für das Anbinden von 3rd Party Systemen und Services sind IT Fachkenntnisse unabdingbar. Somit ist das Arbeiten mit einer Conversational Plattform besonders effizient. Ein weiterer Vorteil ist, dass mehrere Use Cases gleichzeitig auf der Plattform entwickelt und verwaltet werden können.
Die Use Cases können auf verschiedenen Kanälen ausgespielt werden. Generell lassen sich sehr viele Use Cases sowohl mit Voice- als auch mit Textbots umsetzen – je nach favorisiertem Kanal der Kunden.
Beliebte Chatbot Use Cases
Identifizierung/ Authentifizierung
Durch die Abfrage verschiedener personenbezogener Daten wie zum Beispiel dem Geburtsdatum und der Kundennummer kann eine DSGVO-konforme Authentifizierung durchgeführt werden. Zudem kann bei bekannten weiteren Kontaktkanälen der Kunden mit einer 2-Faktor-Authentifizierung gearbeitet werden.
Adressänderung
Nach erfolgreicher Authentifizierung gibt der Kunde seine neue Adresse an, welche mittels Google Maps API validiert und ergänzt wird. Der Bot pflegt nach erfolgreicher Adressaufnahme die Daten ins CRM-System des Unternehmens ein.
Reviews & Kundenfeedback
Kunden können einfach und bequem eine qualitative oder quantitative Bewertung abgeben. Der Chatbot fragt mehrere Dimensionen bei Bedarf ab und kann sich Feedback vom Kunden geben lassen.
Intelligentes Routing
Ein Bot kann im Vorfeld den Intent des Kunden erkennen und das Anliegen entweder selber lösen oder den Kunden an den richtigen Ansprechpartner routen. Somit kann die Average Handling Time durch korrektes Routing als auch durch die vorherige Abfrage des Kundenanliegens und Weitergabe dieser Informationen an den Agenten reduziert werden.
Terminvereinbarung
Der Bot fragt ein beliebiges Datum und eine Uhrzeit, sowie das Anliegen des Kunden ab. Die Verfügbarkeit des Wunschtermins wird aus einem Drittsystem oder einem eigens bereitgestellten Kalender mit entsprechenden Regeln abgefragt.
Channelswitch
Ein sogenannter Channelswitch bezeichnet den Wechseln in einen anderen Kommunikationskanal. Der Kunde befindet sich gerade zum Beispiel in einer Hotline und erfährt, dass er auch via WhatsApp den Kundenservice erreichen kann. Im Telefonkanal bestätigt der Kunde dann den Channelswitch und erhält via WhatsApp eine Push-Notification auf seiner präferierten Telefonnummer.
Bestell-/Lieferstatus
Möchten Kunden sich nach ihrem Bestell- oder Lieferstatus erkundigen, fragt der Bot die entsprechende Nummer des Vorganges ab und erhält aus dem CRM System die relevanten Status-Updates.
Schadensmeldung
Anstatt lange auf Hilfe zu warten, kann mittels Chatbot eine Schadensmeldung vollautomatisiert aufgenommen werden. Ist der Schadensfall besonders komplex und mit Rückfragen verbunden, kann ein Handover an einen Agenten erfolgen.
Newsbriefing/Podcast
Ein tägliches Newsbriefing oder ein Podcast gibt Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kunden auf unterschiedlichen Kanälen zu erreichen. Handelt es sich um einen Podcast können Smart Speaker oder das Telefon zum Ausspielen genutzt werden. Denkbar ist auch ein Newsbriefing via Messenger.
Vorteile unserer Dialog Automation
Low Code
Unsere Projekte werden mit einer Conversational Plattform, die über sog. Low Code Capabilities verfügt, umgesetzt. Auf diese Weise können Projekte langfristig besonders ressourcenschonend realisiert werden.
Holistisch
Von der Idee bis zur Dialoganalyse, vom Dialogdesign bis zur technischen Integration in Ihr ERP. Wir betrachten die komplette Conversational Wertschöpfungskette.
Erfahren
Wir verfügen über 25 Jahre Erfahrung im Kundenmanagement. „Conversational“ bietet als neues Spielfeld beeindruckende Potenziale, ohne die übergeordnete Sportart komplett zu verändern.
Pragmatisch
Wir haben keine one-size-fits-all-Lösung im Regal, sondern suchen mit Ihnen nach der optimalen Lösung für Ihren Usecase.
Human Component
Dialog Automation ist keine Automatisierung um jeden Preis. Je nach Usecase werden sich einige Komponenten der Dialogführung nicht automatisierten lassen. Diese Komponenten gilt es zu identifizieren und entsprechende Lösung zu entwickeln. Agenten können sich um komplizierte Kundenanliegen kümmern.
Kanalagnostisch
Jegliche Kanäle können an die Conversational Plattform angebunden werden. Somit sind zentral von der Plattform mehrere kanalübergreifende Use Cases umsetzbar.
Unsere Betriebsmodi und Preismodelle
Dialog-as-a-Service
- Konzeption und Umsetzung der zu automatisierenden Dialoge
- Dauerhafter Betrieb der Dialoge inklusive Optimierung im Fullservice
- Transaktionsbasiertes Pricing, optional inklusive Agent Ressource für den Handover an unser Digital Dialog Team
Software-as-a-Service
- Bereitstellung der Softwareplattform zur Umsetzung sämtlicher automatisierter Dialoge, Konzeption und initiale Umsetzung der zu automatisierenden Dialoge
- Überführung in den Betrieb des Unternehmens, Dienstleistungen nach Bedarf
- Softwarelizenzgebühren nach Anzahl der Kanäle und Dialogvolumen, Dienstleistungen Time & Material
Ansprechpartner
Ben Ellermann
Managing Director MUUUH! Next
Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedenen Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche...
E-Mail: ben.ellermann@muuuh.de
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