Die zehn wichtigsten Erfolgsfaktoren zur Ausbildung von Chat Agents

MUUUH! NEXT — 01.04.2019

Thema: Digital Dialog

Unaufhaltsam rücken jüngerer Kundenschichten nach. Mit ihnen wird der Service-Chat im Kundendialog-Kanalmix zur Pflichtübung. Der Erfolg eines jeden Chat-Projektes steht und fällt mit der guten Ausbildung der dialogführenden Agenten. Mit den simplen Chatlösungen der 90er-Jahre teilt der intelligente Live-Chat von heute nämlich nur noch die grundsätzliche Art des Dialogs.

 

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Zahlreiche Instrumente stehen den Chat Agents von heute zur Verfügung, mit denen sie deutlich effizienter auf eine Kundenanfrage reagieren können. Häufig arbeiten sie inzwischen sogar arbeitsteilig mit KI-basierten Chatbots gemeinsam. Grundsätzlich geändert haben sich seit den Chat-Anfängen die Mechanismen der Chat-Integration in die Website. Hier heißt das Stichwort „Customer Centricity“. Moderne System erfassen zuvor definierte Behavioral Targeting Parameter und können das Chat-Angebot im richtigen Kontext genau dann aussteuern, wenn der Kunde tatsächlich einen Dialogbedarf hat.

Dass sich mit der richtigen Chat-Strategie eine spektakuläre Kundenzufriedenheit erzielen lässt, haben wir von MUUUH! Next bereits in mehreren erfolgreichen Projekten bewiesen – branchenübergreifend in den Bereichen Finance, Energieversorgung, Pharma und eCommerce.

Wer die erheblichen Potenziale des Live-Chats heben möchte, braucht zuerst eine Chatstrategie und eine klare Zielsetzung, wohin die Reise mit dem neuen Kanal gehen soll. Darauf aufbauend folgt die Konzeption. Sie muss den Transfer der bestehenden Customer-Care-Praxis auf den neuen Kanal beschreiben, und etwaige weitere Komponenten berücksichtigen, wie die Erweiterung von reinen Care auf Sales-Szenarios. Weitere Konzeptionsbestandteile sind die Identifizierung der geeigneten Software-as-a-Service-Lösung, die anschließende Konfiguration, das Design der Prozesse, die Berücksichtigung der Anforderungen des Datenschutzes oder die Schnittstellen zu weiteren Systemen. Neben all diesen technischen und strukturellen Fragestellungen ist jedoch insbesondere die Ausbildung bestehender Customer Care Agents zu Chat Agents ein wesentlicher Erfolgsfaktor Ihres Chat-Projekts.

In unserem Whitepaper haben wir aus unseren umfassenden praktischen Erfahrungen heraus die 10 wichtigsten Erfolgsfaktoren zur Ausbildung von Chat Agents zusammengefasst. Viel Spaß bei der Lektüre!

 

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Stefanie Hindriksen