Social Media Schulung: Wie wird Unternehmen der Stellenwert von Social Media vermittelt?

MUUUH! DIGITAL — MUUUH! GROUP — 20.01.2017

Thema: Social Media Kundenservice

MUUUH! NEWS

Sicher ist auch Ihnen nicht entgangen, dass sich das Thema Social Media nicht mehr meiden lässt. Die Sozialen Netzwerke dominieren nicht nur das Privatleben, sondern auch den beruflichen Sektor. Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer auf diesen Zweig aufzuspringen und Antworten auf Fragen wie „Braucht mein Unternehmen Facebook und Co. wirklich?“, „Wie werden Soziale Medien richtig eingesetzt?“, „Wie spricht man Kunden über Social Media an?“, bleiben oftmals unbeantwortet. Wir kennen die Lösung und geben diese mithilfe von Social Media Schulungen an unsere Kunden weiter. Unsere Expertise besteht aus einem umfassenden Portfolio durch welches ein erfolgreicher Kundendialog via Social Media erzielt werden kann.

 

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Soziale Medien sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Durch die Verbreitung von Smartphones, Tablets und Co. hat sich eine exzessive Online-Nutzung eingestellt. Viele Plattformen werden sogar parallel genutzt, sodass es auch für Unternehmen sinnvoll ist, auf verschiedenen Sozialen Netzwerken vertreten zu sein. Schauen wir uns einmal die Nutzeraktivitäten von Facebook und Co. an. Facebook selbst vermeldet, dass die Nutzerzahlen im ersten Quartal 2017 auf 1,94 Milliarden aktive Nutzer angestiegen sind. WhatsApp kommt bis Ende 2016 auf 1,2 Milliarden Nutzer und Instagram immerhin auf 600 Millionen. Diese Zahlen zeigen bereits den ersten Grund, warum Unternehmen auf Social Media setzen sollten. Sie erreichen über die Plattformen nicht nur Ihre bisherigen Kunden, sondern auch potenzielle Neukunden. Zudem ist ein direkter Kundenkontakt möglich, der die Kundenzufriedenheit erhöhen kann. Lange Warteschlangen am Telefon gehören ebenso der Vergangenheit an, wie wartende und frustrierte Kunde. Sicher ist auch Ihnen ein schneller und erfolgreicher Support wichtig – dann stellt sich nur noch die Frage: „Nutzt Ihr Unternehmen Social Media?” NEIN, - nun da können wir Sie zunächst beruhigen, denn Sie sind nicht allein. Zwar setzen mittlerweile 75% der deutschen Unternehmen Social Media ein, für 25% ist dieses Medium immer noch Neuland. Das sollte sich allerdings schnellstmöglich ändern, denn in Sozialen Medien steckt viel Potenzial.

 

Warum Social Media und Social Media Schulungen für Unternehmen wichtig sind?

Social Media Marketing ist für Unternehmen in der heutigen Zeit unumgänglich. Welche Vorteile es mit sich bringt möchten wir Ihnen gerne erläutern: 

  • Support: Soziale Netzwerke sind eine Erweiterung Ihrer Service- und Support-Kanäle. Es kann ein direkter, schneller, persönlicher und gezielter Kundendialog erzielt werden.
  • Produkteinführung: Stellen Sie neue Produkte oder Dienstleistungen auf den Sozialen Plattformen vor und sprechen Sie so eine Vielzahl von (potenziellen) Kunden an.
  • Feedback: Anhand des Feedbacks und der Bewertungen können Sie ein umfassendes Meinungsbild Ihrer Kunden erstellen. Sicher ist, dass Sie durch diese Informationen profitieren werden.
  • Kundenbindung: Durch die direkte und individuelle Kommunikation mit Ihren Kunden, kann eine bessere Kundenbindung generiert werden.
  • Recruiting: Die Suche nach motivierten und herausragenden Mitarbeitern ist nicht immer leicht. Setzen Sie beim Recruiting auf Facebook und Co. und erleben Sie eine neue Art der Mitarbeiter- Rekrutierung.
  • Traffic- Steigerung: Guter Content ist das A und O für die Steigerung des Traffics. Erstellen Sie sinnvolle und interessante Inhalte und Sie werden feststellen, dass Ihre Seite und auch Ihre Marke einen immer größeren Bekanntheitsgrad erfährt.
  • Umsatz-Steigerung: Je erfolgreicher Ihr Unternehmen ist, umso höher sind die Umsätze, dies ist eine ganz simple Rechnung. Durch die Nutzung von Social Media können Sie nicht nur Ihren Bekanntheitsgrad steigern, sondern eben auch Gewinne erzielen.

 

Sofern Unternehmen Social Media richtig einsetzen und über digitale Plattformen einen Weg finden mit Kunden zu kommunizieren – steht dem Erfolg nichts mehr im Weg! Setzen Sie dabei auf gutes Personal, welches durch spezielle Social Media Schulungen zu professionellen Social Media Agents ausgebildet wurde.

 

Social Media Schulung: Schulungskonzept – Leitplanken, Fallbeispiele und Nettiquette

Die Ausbildung der Social Media Chat Agents unterscheidet sich je nach Kundenprojekt. Zunächst muss analysiert werden, in wieweit das Unternehmen mit Social Media Marketing vertraut ist und in welchen Bereichen Handlungsbedarf besteht. Nach einer umfassenden Einschätzung können die für das jeweilige Unternehmen relevanten Schulungen beginnen. Die Social Media Schulungen enthalten immer einen theoretischen und einen praktischen Teil. Vom ersten Tag an werden unterschiedliche Fallbeispiele sowie fiktive Fälle analysiert und bearbeitet. Die Schulungsteilnehmer können sich in den theoretischen Übungen mit realitätsnahen Fällen befassen und so den Ernstfall üben. Ein besonderes Augenmerk wird dabei auf die Funktionsweise des jeweiligen Sozialen Netzwerkes sowie auf die Bedienung des implementierten Engagement Tools gelegt. Des Weiteren liegt der Fokus auf der Vermittlung einer kundenzentrierten und somit nutzerzentrierten Denkweise. Als hilfreiche Instrumente werden sogenannte Leitplanken und die Nettiquette zur Hand genommen. Es handelt sich hierbei um Kommunikationsrichtlinien und Verhaltensregeln während des digitalen Dialogs.

Selbstverständlich unterscheiden sich die Leitplanken und auch die Nettiquette je nach Art des Unternehmens und des Sozialen Netzwerks. Beide Instrumente sollten immer an die Unternehmenskultur angepasst sein, denn nur so kann ein authentischer digitaler Kundenservice erzielt werden.

Der eine bevorzugt das „Siezen” der andere das „Duzen” und genau aus diesem Grund sind auch die Kommunikationsrichtlinien individuell zu bestimmen. Das Einhalten der unterschiedlichen Punkte der Verhaltensregeln gilt allerdings für jeden der auf den Social Media Plattformen tätig ist.

 

Fazit

Kundenkommunikation ohne Social Media ist heute kaum noch denkbar. Milliarden von Nutzern und somit auch (potenziellen) Kunden sind stets online und mobil erreichbar. Aus diesem Grund ist es ratsam auf einen digitalen Kundenservice zu setzen. Dieser sollte allerdings in professionelle Hände gelegt werden, denn digitale Kenntnisse und Empathie sind ausschlaggebende Attribute für Social Media Chat Agents. Konkrete Fallbeispiele, das Aneignen der Nettiquette und der Leitplanken sowie weitere hilfreiche Informationen rund um das Thema Soziale Medien können durch spezielle Social Media Schulungen erworben werden.

Stefanie Hindriksen