Dialog 2.0 – Social Media Kundenservice gehört ins Contact Center

MUUUH! DIGITAL — MUUUH! GROUP — MUUUH! SALES — 11.10.2016

Thema: Social Media Kundenservice

MUUUH! NEWS

Immer mehr Kunden stellen ihre Serviceanfragen heute nicht mehr nur am Telefon oder per Email, sondern auch in Sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Warum die operative Durchführung des Dialog 2.0 im Contact Center umgesetzt werden sollte, zeige ich im Folgenden auf.

 

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Der Kunde öffnet den Servicekanal

Eingangs habe ich geschrieben, dass die Kunden ihre Anfragen bereits heute in den Sozialen Netzwerken stellen. Dieser Aspekt ist nicht ganz so trivial, wie er im ersten Moment klingen mag. Eine Service-Hotline bedienen Sie in dem Augenblick, in dem Sie sie aktivieren. Eine Emailbearbeitung startet mit der Kommunikation der Service-Adresse. Der Dialog-2.0-Kanal hingegen wird durch den Kunden aktiviert. Sie als Unternehmen können in den Sozialen Netzwerken gänzlich inaktiv sein, trotzdem kann ein Kunde Sie direkt irgendwo im Social Web adressieren. Sie als Service-Verantwortlicher können keine eigene Facebook-Seite betreiben und trotzdem kann ein Kunde die Facebook-Präsenz Ihrer Marketing-Kollegen nutzen und seine Service-Anfrage dort stellen. Besonders Letzteres beobachten wir regelmäßig. Die Folge sind oftmals unzufriedene Kunden, sofern keine geeigneten Prozesse zur Abstimmung zwischen beiden Unternehmensdisziplinen definiert wurden.

 

Handwerk des Kundenservice + digitale Kompetenz

Im Bereich Social Media haben sich in den vergangenen Jahren mehrere mehr oder weniger scharfe Berufsbilder herauskristallisiert, die wir im Bundesverband Community Management e.V. für digitale Kommunikation & Social Media ein wenig eingegrenzt haben. Nicht dabei ist das Berufsbild, das für uns in der Service-Welt ein Pendant zum Kundenberater am Telefon oder in der Emailbearbeitung bildet. buw digital hat dieses Pendant, nämlich das Berufsbild des Dialog 2.0 Agenten, wie im Schaubild ersichtlich, verortet. Der Dialog 2.0 Agent verfügt über jene Eigenschaften, die der klassische Kundenberater mitbringt (Produkt Know-How, ausgeglichenes Gemüt, gute kommunikative Fähigkeiten, Stressresistenz, etc.). Darüber hinaus muss er oder sie allerdings noch einige weitere Fertigkeiten mitbringen. Neben Kenntnissen der Kommunikationsabläufe in den Sozialen Netzwerken, sind besonders Textsicherheit (Orthographie und Tonalität) und Empathie gefragt. Für Letztere ist es essentiell sich vor Augen zu führen, dass man empathische Fertigkeiten nicht wirklich erlernen kann, was besondere Anforderungen an die Auswahl des Personals stellt.

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Der Dialog ist das neue Marketing

Ein gelungener Dialog 2.0 macht aus einem Kunden einen begeisterten Kunden. Die Sichtbarkeit und Öffentlichkeit macht aus dem Dialog 2.0 die mächtigste Marketingbotschaft, die sich eine Marke wünschen kann: Einen glücklichen Kunden. Ein konkrete Beschreibung von Chancen, Risiken und Potentialen anhand von zwei Beispielen finden Sie hier. Es wird Zeit sich dem Dialog 2.0 zu widmen, auch wenn die zu erwartenden anfallenden Volumina derzeit noch längst nicht so hoch ausfallen, wie in den klassischen Kanälen.

 

Simone Schmidtke

MUUUH! Digital