Social Media Kundenservice – Ausbildung von Dialog 2.0 Agenten

MUUUH! DIGITAL — MUUUH! GROUP — 02.02.2017

Thema: Social Media Kundenservice

MUUUH! NEWS

Um Kundenservice in Social Media Kanälen wie Facebook, Twitter & Co. anbieten zu können, bedarf es vor allem gut ausgebildeter Mitarbeiter. Ohne Kundenberater der Profiliga ist Customer Care zum Scheitern verurteilt, egal ob am Telefon, in der Email, im Chat oder eben im Social Web. Doch was macht den Kundenberater im Social Media Kundenservice aus, wie finde ich geeignete Kandidaten und wo liegen die Unterschiede zwischen Social Media Agent und Call Center Agent?

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Servicevolumina und Zuständigkeiten

Dass der Kundenservice Einzug in die Social Media Welt gehalten hat und sich immer stärker etabliert, ist bekannt. Die prominentesten deutschen Beispiele DB_Bahn und Telekom hilft bestehen seit Jahren und schaffen es mit ihrer guten Performance regelmäßig auch in die klassischen Medien. Die Service Volumina in den Social Media Kanälen fallen indes noch relativ gering aus. Sicher, Telekom und Bahn bedienen bei Facebook und Twitter eine nicht unerhebliche Anzahl von Service Anfragen. Allerdings verfügen beide Marken auch über Kunden in zweistelliger Millionenhöhe. Unternehmen und Marken mittlerer bis kleiner Größe erhalten entsprechend deutlich weniger Anfragen. Deswegen, und weil viele Unternehmenspräsenzen in den Sozialen Netzwerken auf Initiative von Marketern entstanden sind, gibt es bisher in den wenigsten Unternehmen Social Media Agents. Stattdessen werden die Anfragen oftmals von den Marketern selbst oder falls vorhanden von Social Media- oder Community Managern bearbeitet.

Social Media Kundenservice durch den Marketer?

Sind die klassischen Marketer am Drücker bzw. in der Verantwortung die Kundenanfragen via Social Media zu bearbeiten, resultiert das oftmals in einer schlechten Qualität. Der Marketer ist bei der Beantwortung von Kundenanfragen nicht in seinem Kompetenzbereich unterwegs. Ihm fehlen die Schnittstellen und das entsprechende Know How. In der Regel beantwortet er die Anfragen nebenbei, weil er eben der Schöpfer oder Mitschöpfer der entsprechenden Social Media Unternehmenspräsenz ist. Hier wollte er ursprünglich nur seine Markenbotschaften darbieten. Auf Dialog 2.0 mit Kunden war er nicht eingestellt, aber jetzt wo der Kunde schonmal in den Dialog tritt, macht der Marketer diese Aufgabe „noch mal eben mit“.


Gibt es dafür nicht den Social Media- oder den Community Manager?

Immer mehr Unternehmen beschäftigen heute Social Media- und Community Manager. Sind die nicht dafür da, die Kundenanfragen in den Sozialen Medien zu beantworten? Hier muss unterschieden werden: Ja, Social Media- und Community Manager können die Anfragen zufriedenstellend beantworten. Sie sind in der Interaktion mit Usern (=Kunden) ausgebildet und sind (hoffentlich) über Schnittstellen so gut im Unternehmen verdrahtet, dass sie sich benötigte Informationen schnell organisieren können. Aber, hinter beiden Berufen steckt originär eine ganze Reihe anderer Tätigkeiten zwischen Social Media Strategie, Content Generierung, Social Media Marketing Konzeption und Moderation. Sporadisch eintreffende Kundenanfragen können sicherlich qualitativ hochwertig von beiden Berufsbildern abgewickelt werden. Sobald regelmäßig Anfragen eintreffen, ist spätestens der Zeitpunkt erreicht, sich die Frage zu stellen, warum Kundenanfragen via Social Media nicht dort beantwortet werden, wo alle anderen Kundenanfragen beantwortet werden: Im Contact Center.


Auswahl und Ausbildung der Social Media Agents

Neben den klassischen Call Center Agents bei uns im Haus (wir nennen unsere Kollegen mit dieser Aufgabe „Kundenberater“), bilden wir auch Social Media Agents aus. Sowohl Skillset als auch das Tätigkeitsprofil beider Berufsbilder liegen nah beieinander. Im Hinblick auf die Tätigkeiten liegt der kleine Unterschied auf der Hand: Während die Call Center Agents Kundenanfragen am Telefon bearbeiten, beantworten die Social Media Agents Kundenanfragen in Social Media Kanälen wie Facebook und Twitter. Das Skillset verschiebt sich damit natürlich auf die Anforderungen dieser Kanäle. Außerdem steigt der Qualitätsanspruch auf ein absolutes Maximum, da der Social Media Kundenservice zumeist in aller Öffentlichkeit erfolgt. Aus diesem Grund haben wir den Ansatz gewählt, erfahrene Kollegen weiter zu bilden, anstatt neue Mitarbeiter zu rekrutieren. Vor der Ausbildung erfolgte ein Auswahlprozess bei dem wir die bestehenden Skills überprüft haben. Außerdem haben wir einige Kriterien berücksichtigt, die für den Social Media Kundenservice im Speziellen erfolgsentscheidend sind. Besonders wichtig ist, dass die Mitarbeiter ein hohes Maß an Empathie mitbringen. Das ist deswegen unerlässlich, weil in der Social Media Kommunikation die atmosphärischen Wahrnehmungen entfallen – wer nicht zwischen den Zeilen lesen kann, versteht seinen Kunden nicht! Neben der Empathie war für uns wichtig, dass die Kollegen bereits privat ausgiebig in Sozialen Netzwerken unterwegs sind. Schließlich tut man sich auch mit der Einstellung eines Call Center Agenten schwer, der noch nie in seinem Leben ein Telefon in der Hand gehabt hat. Weitere Kriterien waren unter anderem die absolut sichere Rechtschreibung und der versierte Umgang mit unterschiedlichen Tonalitäten.


Schulung

Unser Trainingskonzept basiert auf einer Schulung, deren Dauer je nach Kundenprojekt variiert. Die Schulung teilt sich in Theorie und Praxis, wobei ab dem ersten Tag Fallbeispiele analysiert und fiktive Fälle bearbeitet werden, so dass die Schulungsteilnehmer kontinuierlich ihre Lernfortschritte vor Augen geführt bekommen und Erfolgserlebnisse für die nötige Motivation sorgen. Inhaltlich fokussieren wir uns einerseits auf die nahe liegenden infrastrukturellen Aspekte wie die Funktionsweise der im Projekt verwendeten Netzwerke oder die Bedienung der eingesetzten Engagement Tools. Andererseits fokussieren wir uns auf die Vermittlung einer nutzerzentrierten (=kundenzentrierten) Denkweise und dem dazugehörigen Instrumentarium. Für Letzteres bedarf es häufig eines regelrechten Change-Prozesses in den Köpfen der Mitarbeiter, bei dem es darum geht, sich von Textbausteinen, starren Strukturen und Quantität zu trennen. Am Ende der Schulung beherrschen die Social Media Agents also nicht nur den jeweiligen Kanal und seine Eigenschaften, sondern betrachten das Kundenanliegen kreativ, lösungsorientiert und fallabschließend. Im Anschluss an die Auftaktschulung begleiten wir die frischengebackenen Social Media Agents mit kontinuierlichen Side-by-Side Schulungen, um die Qualität der Dialoge weiter zu optimieren.

 

Haben Sie Fragen zum Aufbau von Social Media Kundenservice Einheiten? Benötigen Sie Unterstützung bei der Konzeption Ihres Schulungskonzepts? Suchen Sie einen erfahrenen Trainer? Oder einen Partner im Outsourcing des kompletten Dialogs? Gerne stehe ich Ihnen zur Verfügung.

Florian Stöhr

Florian Stöhr beschäftigt sich seit dem Jahr 2004 mit den Themen Community Management und Social Media. Schon im Studium begleitete er als Community Manager die Expansion der regionalen Community-Netzwerken stayblue in die Top 20 der reichweitenstärksten Internetseiten Deutschlands (IVW). Bei der Betreiberfirma basecom GmbH & Co.KG., die seit 2010 eine Tochterfirma der NOZ Medien ist, war er zudem als Prokurist tätig. Seit dem Jahr 2012 ist er als Leiter der buw digital GmbH bei der buw Unternehmensgruppe bzw. seit 2016 bei MUUUH! Digital für alle neuen Kanäle der Kundenkommunikation zuständig, insbesondere Social Media Kundenservice, Chat und Communitys. Florian Stöhr ist ehemaliger Vorsitzender des Bundesverbands Community Management e.V. und ist Prüfer bei der Prüfungs- und Zertifizierungskommission der deutschen Kommunikationswirtschaft.