Mit Gamified Chatbots Kundenloyalität steigern

MUUUH! MEETS LoyJoy
MUUUH! GROUP — 24.10.2018

Thema: Insider

Im Gespräch mit Ulf Loetschert

MUUUH! hat es sich zur Aufgabe gemacht, im Dschungel der Technologieanbieter für Chatbots und intelligente Dialogtechnologien eine unabhängige Orientierung zu geben: Conversational Customer Management ist der Kompass im Chatbot-Hype. Wir haben eine Reihe spannender Interviews mit diversen Anbietern geführt, für die das potenzialausschöpfende Zusammenwirken von Mensch und Technologie im Fokus steht. Ulf Loetschert von LoyJoy erklärt in diesem Teil, wie die Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden mit Hilfe spielerischer Chatbots verbessert werden kann.  

Ulf Loetschert von LoyJoy

Hallo Ulf, vielen Dank für Deine Zeit! Was steckt hinter dem Namen LoyJoy?

LoyJoy steht für Loyalty und Enjoyment – also Markentreue, die Spaß macht. Wir wollen die Konsumgüterindustrie mit direkten Kundenbeziehungen glücklich machen. Mit unserer Marketing-Cloud verbinden wir Marken und Konsumenten 1:1 mit Chatbots auf unterschiedlichen Plattformen wie Facebook Messenger, Amazon Alexa oder WhatsApp.

 

Jetzt interessiert uns natürlich auch, welche Persönlichkeiten sich hinter LoyJoy verstecken.

Mein Name ist Ulf Loetschert und ich bin einer der Gründer von LoyJoy. Schon während meines BWL-Studiums mit dem Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik hatte ich viele Berührungspunkte mit IT- und Softwarethemen – ein richtiger „Techie“ bin ich aber nicht. Den Drang zur Selbstständigkeit hatte ich schon zu Schulzeiten und vor zwei Jahren habe ich mich dann ins Abenteuer Unternehmensgründung gestürzt. Von anfangs zwei Leuten, ist das Team mittlerweile auf 8 gewachsen und setzt sich aus Entwicklern und KI-Experten zusammen.

 

Mit welchen Herausforderungen kommen die Kunden auf Euch zu?

Herstellern von Markenprodukten, die primär im stationären Handel oder auf E-Commerce Plattformen unterwegs sind, fällt es häufig schwer, ihre Kundengruppen zu identifizieren und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Aber auch aus der Kundenperspektive ist die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen meist ein langwieriger Prozess: Der Nutzer muss sich eine App runterladen, sich registrieren, ein Passwort ausdenken oder ein Online-Formular ausfüllen. Das ist für die meisten Menschen wenig attraktiv. Wir vereinfachen diesen Prozess: Sowohl aus Unternehmens- als auch aus Kundensicht.  

 

Wie können Chatbots dabei helfen, die Kundenloyalität zu verbessern?

Beim Aufbau von Kundenbeziehungen muss zunächst ein Erstkontakt initiiert werden. Dieser sollte immer vom Kunden selbst ausgehen. Um ihn dazu zu motivieren, verbinden wir den Bot-Dialog gerne mit einem Anreiz. Das kann im einfachsten Fall ein kleines Gewinnspiel sein, aber auch dahin gehen, dass der Kunde für jeden Einkauf eine Belohnung erhält. Mit dem Aufkommen von Chatplattformen wie Facebook Messenger oder Amazon Alexa sind ganz neue und persönlichere Kundenkanäle dazugekommen. Dabei haben wir festgestellt, dass sich die User gar keine tiefgründigen Dialoge wünschen. Sie nutzen vor allem Quick-Reply-Buttons oder stellen vielleicht mal ein paar lustige Fragen. Deswegen integrieren wir den Bot bei unseren Kunden als vereinfachtes User Interface, um eine simple und dauerhafte Kontaktaufnahme mit der Marke zu ermöglichen. Der Bot stellt den Nutzern dabei unter anderem Fragen, um sie besser kennenzulernen. Die Informationen werden automatisch im CRM-System gespeichert. Dadurch können der Content und die Angebote personalisiert auf den Kunden zugeschnitten werden. Die Kommunikation soll dem Kunden einen Mehrwert liefern und gleichzeitig spielerisch kurzweilig sein.

 

Welche Rolle spielt KI in diesem Zusammenhang?

KI ist ein wichtiges Thema, in dessen Forschung und Entwicklung wir sehr aktiv involviert sind. Die Spracherkennung in unseren Bots haben wir zurzeit allerdings noch sehr simpel gestaltet. Hinter dem Bot steht ein neuronales Netzwerk, das die Anfragen von Kunden analysiert. Die Marke kann kundenindividuell entscheiden, welche Fragen der Bot beantworten soll. Alles, was darüber hinaus geht, wie z.B. das Führen eines tiefgründigen Dialoges, wird für unsere Cases aktuell noch nicht benötigt. Wir haben aber auch KI-Komponenten im Bereich der Image Recognition. Dabei geht es darum, die Kunden zu spielerischen Interaktionen zu bewegen. Ein Beispiel: Kunden können Selfies einschicken, auf denen die Marke in irgendeiner Form involviert ist. Die KI kann sowohl das Gesicht, als auch das Markenlogo automatisch erkennen. Für dieses Engagement mit der Marke erhält der Kunde dann eine „Belohnung“. 

 

Also verbindet Ihr quasi die online mit der offline Welt – sehr spannend! Magst Du uns noch etwas mehr über das Prinzip der Image Recognition erzählen?

Na klar. Eine Möglichkeit die Interaktion mit einer Marke zu starten, ist der Offline-Handel. Wenn ein Kunde beispielsweise durch einen Supermarkt läuft, sieht er auf den Produktverpackungen häufig Codes, die er online eintippen muss, um Treuepunkte zu sammeln oder um an einem Gewinnspiel teilzunehmen. Diesen Vorgang haben wir vereinfacht. Mit Hilfe der Image Recognition kann der Kunde einfach ein Foto des Produktes machen und ihn per Chat einsenden. Der Bot erkennt das Foto selbstständig, validiert es und kann z.B. automatisch Treuepunkte auf das Konto des Kunden gutschreiben. Das erspart dem Kunden lästiges Abtippen oder Formularausfüllen. Fast jeder schickt täglich Fotos mit Freunden oder der Familie hin und her – diese Dynamik können wir nun auch für Marken nutzen.

 

Wie geht Ihr vor, wenn ein Kunde auf Euch zukommt und eine solche Aktion durchführen möchte?

Die einfachste Möglichkeit ist das Durchführen eines Gewinnspiels. Aber auch ein komplettes Loyalty-Programm ist möglich. Für die meisten Anwendungsfälle kann dabei unser fertiges Cloud-Produkt genutzt und konfiguriert werden. Ein simples Gewinnspiel können wir damit innerhalb weniger Minuten erstellen und auf die Webseite sowie auf den FB Messenger, WhatsApp oder Amazon Alexa integrieren. Wird etwas Individuelleres gewünscht, dann nehmen wir zusätzlich noch ein Customizing vor. Der Dialogfluss ist bei den Aktionen relativ fest. Das hat den Vorteil, dass unsere Kunden sich keine Gedanken mehr darum machen müssen, wie der Registrierungsprozess abläuft oder was passiert, wenn ein Nutzer beispielsweise sein Passwort vergisst. Diese Ausnahmefälle sind von uns bereits vorgedacht und gelöst.

 

Erzähl uns doch von einem Beispiel, bei dem das besonders gut geklappt hat.

Der Case mit Biskin war sehr erfolgreich. Wir haben zusammen mit der Marke ein Gewinnspiel durchgeführt, bei dem es VIP-Tickets für ein Event zu gewinnen gab. Normalerweise wird bei solchen Aktionen eine Landingpage programmiert, auf der die Teilnehmer sich mit Hilfe eines Formulars registrieren können. Wir sind jedoch spielerischer vorgegangen: Der Bot hat jeden Webseitenbesucher aktiv angesprochen und mit einer Animation zum Mitmachen motiviert. Die Teilnehmer mussten dafür lediglich die eigene E-Mail-Adresse eintragen und bestätigen. Damit haben wir es einerseits geschafft, sehr viele Webseitenbesucher in Teilnehmer umzuwandeln, andererseits aber auch eine enorm hohe Opt-In-Quote erhalten. Das eröffnet Biskin jetzt die wertvolle Möglichkeit, langfristig mit den Kunden in Kontakt zu bleiben.  

 

Vielen Dank, Ulf! 

 

Die Einsatzmöglichkeiten von Conversational User Interfaces sind vielfältig - ein Chatbot kann beispielsweise beraten, im Alltag unterstützen oder einfach nur zur Unterhaltung dienen. Je nach Unternehmen und Zielgruppe eignet sich ein anderer Ansatz. Unser kostenloses Whitepaper stellt verschiedene Chatbottypen aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service vor und gibt Orientierung für deren Einsatzmöglichkeiten.

 

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Elena Morawin

Als junge Journalistin stellte Elena Morawin früh fest, dass ihr Kommunikation im Blut liegt. Während ihres Studiums der Kommunikationswissenschaft und Ökonomik arbeitete sie als PR- und Social-Media-Verantwortliche in einem Münsteraner Start-Up und in einer Agentur für Kommunikationsdesign. Als Trainee UX-Design unterstützt sie nach Abschluss ihres Zweifach-Bachelors nun bei der Content-Erstellung sowie der Gestaltung und Umsetzung verschiedener Wireframes, Prototypen und MVPs.