Voicebots - Hype oder Innovation? Alexa-Experte im Gespräch

MUUUH! MEETS Future of Voice
MUUUH! GROUP — 26.09.2018

Thema: Insider

Im Gespräch mit Malte Kosub

MUUUH! hat es sich zur Aufgabe gemacht, im Dschungel der Technologieanbieter für Chatbots und intelligente Dialogtechnologien eine unabhängige Orientierung zu geben: Conversational Customer Management ist der Kompass im Chatbot-Hype. Wir haben eine Reihe spannender Interviews mit diversen Anbietern geführt, für die das potenzialausschöpfende Zusammenwirken von Mensch und Technologie im Fokus steht. Malte Kosub von Future of Voice ist einer von ihnen.

Malte Kosub von Future of Voice

Hallo Malte, erzähl doch gerne ein paar Worte über Dich und wie es zur Gründung von Future of Voice kam!

Mein Name ist Malte Kosub und ich bin jetzt seit anderthalb Jahren bei Future of Voice. Damals habe ich mich aktiv umgeschaut, was es für neue Technologien auf dem Markt gibt und meine jetzigen Mitgründer Stefan und Tilmann kennengelernt. Die Beiden haben sich schon seinerzeit mit dem Thema Alexa beschäftigt und wir haben alle enorm viel Potenzial im Bereich Sprachassistenten gesehen. So habe ich die Entscheidung getroffen, mit den Beiden Anfang 2017 Future of Voice in Berlin zu gründen und das Thema Voice in Deutschland zu besetzen. Ich selbst bin Betriebswirt, meine beiden Kollegen haben einen technischen Hintergrund. Und so sind wir dann auch gestartet – technisch, mit dem Bau von Alexa Skills. Nach und nach kamen Voice-User-Interface Designer, Linguisten und Werbetexter dazu und natürlich die strategische Beratung und Konzeption. Da wir damals quasi die ersten in Deutschland waren, die sich in der Form mit dem Thema beschäftigt haben, wurden wir zum ersten Alexa Champion in Deutschland gekürt. Heute arbeiten wir für Kunden wie Vodafone, Unilever, die ERGO und den WWF, um nur ein paar zu nennen. Wir haben das klare Ziel, den Markt mitzugestalten und mit ihm zu wachsen.

 

Warum findet Ihr gerade das Thema Voice und Sprachanwendungen so spannend? 

Voice Assistants sind schon seit zwanzig oder dreißig Jahren immer wieder im Gespräch. Die Öffentlichkeit und die Forschung beschäftigen sich intensiv mit dem Thema. Warum es aber gerade jetzt so relevant ist und zum zentralen Interface wird, hat im Kern drei Gründe:

 

Aktualität von Voicebots Interview

Du hast erwähnt, dass Ihr „Alexa Champion“ seid – wie kam es dazu und was bedeutet das genau?

Im Grunde kürt Amazon jedes Jahr Personen, die sich besonders stark für die Community einsetzen und dort viel unterwegs sind – und da wurden wir gefragt. Wir arbeiten sowieso schon sehr eng mit Amazon zusammen und stehen in regelmäßigem Austausch zu gemeinsamen Projekten. Durch den Alexa Champion Status haben wir zusätzlich auch noch Zugriff auf spannende Beta-Funktionalitäten, die der Öffentlichkeit noch nicht zur Verfügung stehen und bekommen so einen sehr guten Einblick.

 

Wie sieht Eure Herangehensweise aus, wenn ein Unternehmen beispielsweise einen Alexa Skill bauen möchte?

Wir haben da im Grunde vier Schritte: Im ersten Schritt wird strategisch konzeptionell überlegt, was für Anwendungsfälle im Bereich der Sprachassistenten für das Unternehmen interessant sind. Es gibt da ganz verschiedene Überlegungen – für die einen kommt ein marketingorientierter Skill und für die anderen vielleicht eher ein service- oder kommerzorientierter Skill in Frage. Im zweiten Schritt setzen wir diese Idee, den Anwendungsfall, dann im Voice User Interface Design um und schauen anschließend wie die Idee im User Test ankommt. Im dritten Schritt erfolgt die technische Implementierung – natürlich begleitet von vielen weiteren User Tests. Sobald wir den Skill dann veröffentlicht haben, erfolgt die Optimierung und die stetige Weiterentwicklung, da regelmäßig neue Funktionalitäten auf den Markt kommen, an die man sich anpassen sollte.

 

Mit welchen Herausforderungen werdet Ihr besonders häufig konfrontiert?

Eine große Herausforderung ist sicherlich der Datenschutz, der gerade in Deutschland sehr wichtig ist. Durch die DSGVO ist das in diesem Jahr noch schwieriger. Vor allem in Zusammenarbeit mit Google und Amazon ist noch nicht klar, wie sich eine datenschutzkonforme Zukunft für deutsche Unternehmen gestalten lässt. Wir sind aber optimistisch und finden immer bessere Möglichkeiten und neue Wege damit umzugehen. Außerdem haben Unternehmen leider häufig falsche Vorstellungen von Alexa und Google Assistant. Sie gehen davon aus, dass all ihre FAQs über einen einzigen Sprachassistenten abgebildet werden können – aber so einfach ist das in der Regel nicht. Skills benötigen sehr klare Anwendungsfälle. Die Erwartungshaltung und Einstellung der Unternehmen ist aber häufig eben eine andere und sie würden am liebsten ein riesiges Spektrum an Kundenbelangen mit einem Skill abdecken. 

 

Und welche Use Cases kann man mit Euch als Anbieter abbilden?

Das Gute ist, dass unser breit aufgestelltes Team das ganze Spektrum einer Sprachanwendung abdecken kann. So ist sehr vieles möglich. Das bedeutet auf der einen Seite, dass wir verschiedene Service-Themen bedienen können: Ein einfaches Beispiel sind Telekommunikationsunternehmen, die es ihren Kunden ermöglichen möchten, via Sprachanwendung abzufragen, wie viel Datenvolumen in diesem Monat schon verbraucht wurde oder wie hoch die letzte Rechnung war. Auf der anderen Seite können wir aber auch Use Cases aus dem Bereich Marketing oder Commerce abbilden: Zum Beispiel einen Skill für Kinder mit interaktiven Abenteuerspielen oder eine Sprachanwendung mit hochwertig produzierten Newsbeiträgen. Wir haben wie gesagt nicht nur technische Experten, sondern auch konzeptionelle, wissenschaftliche und kreative Teammitglieder, die diese Bandbreite erst möglich machen. Von der Ideenfindung über die Konzeption, bis hin zum Dialogdesign und der kreativen Vermarktung – eine ganz spannende Mischung, die wir da anbieten! Außerdem arbeiten wir mit Partnern wie MUUUH! zusammen um Voice Skills in komplexere Kundenmanagementstrukturen einzubetten. Dabei spielt auch das gute alte Telefon eine Rolle.

 

Vielen Dank, Malte!

 

Der aktuelle Hype um Conversational User Interfaces ist riesig. Innovative Unternehmen kommen um den Einsatz von Voicebots heutzutage kaum noch herum. Doch was können Bots im heutigen Zeitalter von AI und Machine Learning wirklich leisten und was noch nicht? Eine realistische Einschätzung der Möglichkeiten ist essentiell für einen erfolgreichen Einsatz. Unser kostenloses Whitepaper erklärt, wie Voicebots arbeiten und wie moderne Machinelearning Algorithmen die Bots immer weiter verbessern.

 

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Ben Ellermann

Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedene Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche Marketing, Redaktion und Community Management tätig. Der extreme Nutzerfokus in der Weiterentwicklung und dem Betrieb des Netzwerks hat Ben nachhaltig geprägt und ist ihm in Mark und Bein übergegangen. Seine Kollegen, Kunden und Partner kennen von ihm Sätze wie „Und das möchte der Kunde in der Situation wirklich?“, „Beschreib mir das bitte nochmal aus Nutzersicht!“ und „Plausible Annahme! Lass uns das mit Nutzern verproben!“. Beim Kundenmanagement Dienstleister buw hat Ben nach seiner Zeit bei stayblue intensiv am Aufbau und der Ausgründung der Digitaltochter mitgewirkt, die er als stellvertretender Leiter mit verantwortete. Vor seinem Wechsel zu MUUUH! leitete Ben bei der IT des Talanx Versicherungskonzerns die Digitalisierung und baute das Digital Lab auf. Ben bringt 10 Jahre Berufserfahrung als Digital Manager mit und ist als Speaker, Dozent und Panelist in der deutschen Digitalszene aktiv.