Mobile Messaging und Chat: Einsatzszenarien im digitalen Kundenservice

MUUUH! DIGITAL — MUUUH! GROUP — MUUUH! SALES — 04.04.2017

Thema: Chat

MUUUH! NEWS

Der Begriff „Chat“ wird häufig als Sammelbegriff für jede direkte Form von textbasiertem Online-Austausch verwendet. Tatsächlich sind kleine funktionale Details jedoch verantwortlich für weitreichende Unterschiede bei der Gestaltung der unterschiedlichen Touchpoints für den digitalen Kundenservice. Schauen wir einmal genauer hin!

 

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Chat auf Websites

Bestehende Websites lassen sich heute sehr einfach um eine Chatfunktion erweitern, die es dem Besucher erlaubt, sich live mit einem Chat Agent des Website Betreibers auszutauschen. Hierzu wird in der Regel ein kurzer Java Script Code einer externen Chat Software in den Code der Website integriert. Danach stellt sich die Software für den Besucher wie ein Teil der Website dar. Die Chat Agenten bearbeiten die Anliegen der Besucher in einer Agenten Konsole, in der sie auch zeitgleich mit mehreren Besuchern chatten können. 
 
Website Chat wird heute in der Regel dynamisch integriert: Mittels Behavioral Targeting oder Predictive Analytics werden je nach Verhalten des Besuchers verschiedene Chat Trigger ausgeliefert. Durch Echtzeit-Abfragen an die aktuelle Verfügbarkeit eines Chat-Agenten wird dabei zumeist auf den Einsatz von Warteschlangen verzichtet. Der Besucher erhält also keine Chat Trigger, wenn kein Agent für ihn verfügbar ist. 
 
Website Chat ist eine synchrone Dialogart. Der Besucher erwartet und erhält live Antworten auf seine Fragen. Technisch betrachtet ist der Chat sessionbasiert, d.h. ein bestimmter Chat findet immer im Rahmen eines bestimmten Website Besuchs statt. Verlässt der Besucher die Website und kehrt später zurück, entsteht ein neuer Chat.
 
Chat auf mobilen Websites
Natürlich funktioniert ein Chat auch auf mobilen Websites; egal ob responsiv oder anderweitig mobiloptimiert. Durch die eingeschränkte Bildschirmgröße wird der einmal gestartete Chat Dialog dem Besucher in der Regel bildschirmfüllend dargestellt. Wenn der Besucher parallel zum laufenden Chat weiter auf der Website surfen möchte, kann er das Chatfenster entsprechend minimieren. 
 
Unter dem Strich ist ein Chat auf mobilen Websites entsprechend nicht ganz so komfortabel, wie auf dem Desktop, da der Live-Beratungscharakter durch die Notwendigkeit der fortwährenden Mini- und Maximierung des Chatfensters eingeschränkt ist. Außerdem gibt es eine weitere nicht zu unterschätzende Schwäche des Chats auf mobilen Websites: Wenn der Empfang abreißt, reißt auch die Chat Session ab.
 
Chat in Smartphone Apps (In App Chat)
Viele Smartphone Apps integrieren Browser, um bereits bestehende browserbasierte Funktionen abzubilden. Auf diesem Wege lässt sich auch ein Chat für mobile Websites leicht in eine App einbauen. Dem Nutzer der App wird es damit leichter gemacht, den Chat aufzurufen, weil er die App nicht verlassen muss. Funktional gibt es keine Unterschiede zum Chat auf mobilen Websites. Nur, weil der Chat in eine App verlagert wird, wird er noch nicht zum Messenger. 
 
Proprietäre Messaging Lösungen
Das wesentlichste Unterscheidungsmerkmal zwischen den vorgestellten Chat Varianten und dem Messaging ist, dass Messaging immer client- bzw. device-basiert funktioniert. Im Gegensatz zum Chat muss der Kunde beim Messaging noch vor dem ersten Dialog eine Software in Betrieb nehmen. Letzteres kann auf unterschiedliche Art und Weise geschehen. Bei proprietären Messaging Lösungen kann die Messaging Funktion zum Beispiel ein Bestandteil einer bereits existierenden App sein, die eine Organisation ihren Kunden anbietet. 
 
Verglichen mit der oben erläuterten In App Chat Lösung, ist solch eine proprietäre Messaging Lösung für den Nutzer weitaus komfortabler zu gestalten. Führen wir uns dazu vor Augen, wie wir in der privaten Kommunikation mit WhatsApp und Co. kommunizieren bzw. wo die echte Stärke des Messagings liegt: In der geschickten Kombination von synchroner und asynchroner Kommunikation. Beim Messaging kann ich mir aussuchen, ob ich direkt auf eine Anfrage antworte oder erst zu einem späteren Zeitpunkt. Häufig versende ich eine Frage oder Antwort, stecke das Smartphone in die Tasche und warte, bis mich eine Push-Benachrichtigung über eine Reaktion meines Gesprächspartners informiert. Die Push-Benachrichtigung ist als kritischer Erfolgsfaktor für die komfortable Messaging Kommunikation zu sehen, weil sie mich einen Dialog, den ich "passiv" führe nicht vergessen lässt.
 
Technisch lässt sich eine bestehende App relativ simpel durch die Implementierung eines Software Development Kits (SDK) um eine proprietäre Messaging Lösung erweitern. So wird die App mit einer Multichannel Agenten Konsole verknüpft, die es den Messaging Agenten ermöglicht, auf die Anfragen des Kunden zu reagieren. Durch das skillbasierte Routing, die Überlieferung von Kundenparametern (z.B. Name und Kundennummer) und ein mögliches Workblending mit anderen Kundenkontaktkanälen wie z.B. dem Chat, gelingt das besonders effizient.
 
Mobile Messaging über bestehende Messenger
Kommen wir am Ende zu einem digitalen Touchpoint, der in aller Munde ist und der das digitale Kundenmanagement in den nächsten Jahren massiv prägen wird. Das Mobile Messaging über bestehende Messenger wie z.B. WhatsApp, WeChat und den Facebook Messenger, greift auf bestehende Messenger Infrastrukturen zurück und nutzt diese für die professionelle Kundenkommunikation. 
 
Während es für WhatsApp bis dato lediglich improvisierte Lösungen gibt, die im Hinblick auf den Datenschutz, die Nutzungsbedingungen, die technische Zuverlässigkeit und die Attraktivität der umsetzbaren Usecases äußerst schwierig sind, gibt es für den Facebook Messenger endlich auch hier zu Lande eine offizielle Lösung. Der Messenger kann über die, von Facebook bereitgestellte, "Messenger Send / Receive API“ angesteuert werden. Verschiedene Anbieter von digitaler Kundenkommunikationssoftware haben den Messenger bereits integriert, so dass attraktive Lösungen möglich sind. Besonders attraktiv ist, dass der Messenger im Gegensatz zu den bisher geflickschusterten WhatsApp Lösungen nahtlos in Websites integriert werden kann. Der Nutzer startet also eine Konversation oder z.B. eine Sendungsverfolgung auf einer Unternehmenswebsite mit einem dort eingebauten Messenger Button, ohne weitere Eingaben vornehmen zu müssen. Danach verläuft der Dialog für den Besucher losgelöst von der Unternehmenswebsite im Messenger. Der Agent des Unternehmens beantwortet die Anfrage in einer Konsole. Das nachfolgende Video eines Pionierprojekts von KLM. 
 
Fazit
In Deutschland ist der intelligente Kundenservice Chat und der intelligente Sales Chat nach wie vor noch nicht in der Breite angekommen. Dieser Umstand ist verwunderlich, wenn man die Performance bestehender Projekte betrachtet. Mit dem Messaging kommt ein weiterer digitaler Kommunikations Kanal hinzu, der einige Gemeinsamkeiten mit dem Chat aufweist, jedoch keinesfalls als bloße Weiterentwicklung zu verstehen ist. Die fünf verschiedenen Touchpoints unterscheiden sich erheblich und eignen sich jeweils nur für ausgewählte Usecases. Jede Organisation sollte für sich bewerten, welche der Touchpoints im Rahmen der spezifischen digitalen Kundenservicen Strategie potenzialausschöpfend verwendet werden können; die Möglichkeiten zur Umsetzung sind weitreichend, die Erwartungshaltung der Kunden wächst jeden Tag.

Simone Jahnke

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