Mobile Messaging: Im Kundenservice noch sträflich vernachlässigt

MUUUH! DIGITAL — MUUUH! GROUP — MUUUH! SALES — 11.05.2017

Thema: Social Media Kundenservice

MUUUH! NEWS

Kundenservice Verantwortliche, die sich im Jahr 2017 nicht mit den Implikationen des Mobile Messagings für die eigene digitale Kundenservice Strategie auseinandersetzen, agieren fahrlässig. Warum? Das möchte ich in diesem Beitrag erläutern. 

 

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Vielleicht erscheint es dem ein oder anderen überflüssig, zunächst einen Beweis dafür anzutreten, dass das Smartphone inzwischen zum wichtigsten Träger unserer Kommunikation und zu einem wesentlichen Träger der Medienrezeption aufgestiegen ist. Da die wenigsten Unternehmen dieses Faktum in der Umsetzung der eigenen Kundenservice Strategie zu berücksichtigen scheinen, bringe ich den Beweis trotzdem.
 
Sind Sie aktiver Facebook Nutzer? Vermutlich! Etwa 30 Millionen Deutsche nutzen das Soziale Netzwerk. 
 
Nutzen Sie Facebook von Zeit zu Zeit auch mobil? Vermutlich ebenfalls! Fast jeder – nämlich 93,5% der weltweit täglich aktiven Nutzer - macht das.
 
Nutzen Sie Facebook ausschließlich mobil? Vermutlich nicht! Wenn Sie diesen Blogpost lesen, beschäftigen Sie sich sicher mit digitaler Kommunikation und sind schon von Berufswegen regelmäßig am Desktop bei Facebook aktiv. Fakt ist aber, dass der Anteil jener monatlich aktiven Nutzer, die Facebook ausschließlich mobil verwenden (Mobile-Only MAUs) inzwischen größer ist, als der Anteil jener monatlich aktiven Nutzer, die Facebook nicht ausschließlich mobil verwenden (MAUs). Die Entwicklung des Verhältnisses dieser beiden Werte im zeitlichen Verlauf ist imposant.
 
In den Jahren 2014, 2015 und 2016 ist der Anteil der Mobile-Only MAUs kontinuierlich zwischen 2,5 und 4,6 Prozentpunkten pro Quartal  gestiegen. Setzt sich dieser Trend fort, beträgt der Anteil der Mobile-Only MAUs im ersten Quartal 2018 über 80 %. 
 
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Diese Entwicklung bezogen auf die Nutzung von Facebook dürfte exemplarisch für fast jede Form der privaten Nutzung von Webanwendungen stehen; vorausgesetzt natürlich, dass eine mobile Nutzung via App oder mobiloptimierter Website komfortabel möglich ist. Jüngste Zahlen aus einer Studie von eMarketer untermauern diese Annahme: Die Zeit, die die US-Amerikaner im Durchschnitt pro Tag mobil online sind, ist von 2 Stunden und 53 Minuten im Jahr 2015 um 20 % auf 3 Stunden und 6 Minuten im Jahr 2016 angestiegen. Die Prognose für das Jahr 2018 zeigt einen weiteren Anstieg der mobilen Nutzung sowie anderer Connected Devices. Print, Radio, TV und die Internet Nutzung über Desktops nimmt zwar minimal aber stetig ab. 
 
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Damit wir uns nicht nur auf internationale und US-amerikanische Erhebungen stützen müssen, schauen wir uns nun noch einmal an, mit welchen Geräten die deutsche Bevölkerung das Internet verwendet. Die Grafik zeigt zwischen 2014 und 2016 eine deutliche Steigerung der mobilen Internet-Nutzung. Das Smartphone hat sich im rasanten Tempo durchgesetzt. Es ist daher nicht verwunderlich, dass auch die Deutschen am häufigsten über dieses Gerät im Internet surfen. 
 
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Mein oben angekündigter Beweis sei damit abgeschlossen. Was aber bedeutet das für den digitalen Kundenservice? Die Antwort ist offensichtlich: Dass wir unseren Kunden ein Kommunikationsmedium anbieten müssen, das dem Endgerät der Wahl gerecht wird. Natürlich kann man mit einem Smartphone auch telefonieren (ein Umstand der der Generation u18 zu weiten Teilen nicht mehr geläufig sein dürfte). Wie kommunizieren Sie mit Ihrem Smartphone mit Freunden und Familie? Genau, mit Mobile Messaging Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Co. Warum?
 
  • Weil ein Messenger synchroner ist als eine Mail und Sie schneller eine Antwort erwarten können.
  • Weil ein Messenger asynchroner ist als ein Telefonat und Sie nebenher diverse andere Tätigkeiten durchführen können.
  • Weil Sie Medien und Links anhängen können.
  • Weil Sie mit vielen Menschen gleichzeitig kommunizieren können.
  • Weil Ihnen kurzfristige Netzabbrüche ganz egal sind.
  • Weil Sie einmal kommuniziertes jeder Zeit noch einmal nachlesen können.
  • Weil Sie meistens einsehen können, ob Ihre Gesprächspartner ihre Nachrichten bereits gelesen haben.
 
Und warum nutzen so wenige Ihrer Kunden Messaging, um mit Ihnen als Unternehmen zu kommunizieren?
  • Weil Sie Ihren Kunden diesen Kanal nicht anbieten.
 
Und was ist daran problematisch?
  • Sie bedienen einen höchst relevanten Kanal nicht.
  • Sie erfüllen die Erwartungshaltung Ihrer Kunden nicht mehr.
  • Sie verpassen die Chance auf innovative Art und Weise mit Ihren Kunden zu kommunizieren.
  • Sie versäumen Einsparpotenziale, die sich aus der Optimierung der Kommunikationsprozesse ergeben.
  • Sie versäumen Einsparpotenziale, die sich durch die Optimierung der Auslastung Ihrer Servicemitarbeiter ergeben. Möglich werden diese durch die Kombination von synchronem und asynchronem Dialog. 
 
Fazit
Messaging ist durch die mobile Anwendung auf Smartphones zu dem Kommunikationskanal der Wahl in der privaten Kommunikation avanciert. In der professionellen Kundenkommunikation wird Mobile Messaging bisher noch sehr begrenzt eingesetzt. Eine detaillierte Betrachtung von Mobile Messaging im Rahmen der Kundenservice Strategie ist unbedingt empfehlenswert. Nutzen Sie gerne unseren Facebook Messenger Button unten rechts auf dieser Seite, um das Messaging im professionellen Kontext einmal auszuprobieren. Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen zum Thema.
 
 

Simone Schmidtke

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