Unser Kompass ist da – Conversational Customer Management

MUUUH! NEXT — 20.12.2018

Thema: Conversational Customer Management

MUUUH! Next hat im vergangenen Quartal mit Insidern aus der Welt des Conversational Customer Managements gesprochen. Die gesammelten Interviews mit Technologie-Anbietern, Dienstleistern und KI-Experten zeichnen ein akkurates und detailreiches Stimmungsbild über den Status Quo des Conversational-Service-Ansatzes. Das Interview-Gesamtpaket steht jetzt zum Download bereit.

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Conversational Customer Managements ist mächtig. Customer-Service-Verantwortliche können mit den neuen Möglichkeiten einen nachhaltig wertschöpfenden und wertschätzenden, gleichzeitig äußerst effizienten Kundendialog definieren. Wir haben neun Vordenker des Conversational Customer Managements zum Conversational Customer Management und ihren konkreten Ansätzen interviewt. Alle neun Gespräche bieten in Summe einen wertvollen Wegweiser für Serviceorganisationen, die sich mit der konkreten Umsetzung des Themas beschäftigen. In der nachstehenden Übersicht haben wir unsere neun Gesprächspartner, deren Firmen und Value Propositions kurz und bündig skizziert.

 

Und hier geht’s zum Download der gesammelten Interviews in voller Länge.

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Unsere neun Interviewpartner im Überblick

Die Arbeitsbereiche „Künstliche Intelligenz“ und „Bots“ standen bislang im Ruf, Domänen für Nerds zu sein. Die Plattform von Cognigy will das ändern und mit einem visuellen Programmieransatz die Implementierung AI-basierter Chat Bots vereinfachen. Die sollen etwa Kundendaten sammeln, maschinell lernen und den Kunden nicht nur punktuell, sondern während des gesamten Customer Lifecycles begleiten, beschreibt Martina Yazgan, Geschäftsentwicklerin des Start-ups, ihre Vision.

 

Künstliche Intelligenz und Deep Learning will auch e-bot 7- Gründer Fabian Beringer für den Kundenservice erschließen. Die Intelligenz der e-bot-7-Bots beruht auf tatsächlich geführten Kundendialogen, mit denen die Bots geschult werden. In Kooperation mit echten Serviceagenten lernen sie weiter und können ihnen Antwortvorschläge unterbreiten. Überschreitet das so genannte Confidence Level einer gefundenen Lösung einen definierten Schwellenwert, antworten die Bots dem Kunden gleich selbst.

 

Der Kundenservice-Spezialist dtms nennt dieses Modell der Arbeitsteilung zwischen Bot und menschlichem Agenten den „hybriden KI-Agenten“. „Während sich die KI um den Standard kümmert, können sich die Agenten auf die wertschöpfenden Teile der Arbeit konzentrieren“, so dtms-CEO Thomas Lang. Er sieht KI perspektivisch nicht nur im Chat beheimatet, sondern in allen Kommunikationskanälen. Entsprechend beinhaltet die nächste Ausbaustufe der dtms-Lösung bereits eine integrierte Spracherkennung.

 

Simon Baldus und Bianca Grizhar bieten mit der MVP Factory Support für die Software-Entwicklung im Allgemeinen – Chat Bots und Conversational Interfaces inklusive. Das Unternehmen betreibt eine Kollaborationsplattform, auf der rund 300 Programmierer miteinander im Kundenauftrag digitale Prototypen, so genannte Minimal Viable Products (MVP), auf den Weg bringen. Nachdem die Plattform bereits steht, geht es für Baldus und Grizhar künftig darum, den gesamten Prozess der Softwareentwicklung für Auftraggeber zu vereinfachen.

 

Mit Future of Voice hat Malte Kosub ein Unternehmen mitgegründet, dass den Dialog mit künstlichen Intelligenzen per gesprochenem Wort ermöglicht – Stichwort „Alexa“ und „Google Assistant“. Anwendungen sind noch punktueller Natur, aber praxisrelevant. Ein Beispiel: „Alexa, wieviel Datenvolumen habe ich diesen Monat verbraucht?“ Die Alexa Champions gestalten von Berlin aus die Zukunft der Stimme, auch eingebettet in telefonische Kundenmanagementstrukturen.

 

Weil sich Kunden nach Überzeugung des LoyJoy-Geschäftsführers Ulf Loetschert zum Einstieg selten einen tiefgründigen Dialog mit der Marke wünschen, sprechen seine KI-unterstützten Chat-Systeme fast beiläufig die Seitenbesucher der LoyJoy-Auftraggeber an und generieren, etwa mit kleinen Gewinnspielen, Kundendaten für das CRM. Das ist für den Kunden kurzweilig und für das Unternehmen wertvoll. Es lernt seine Zielgruppe besser kennen und kann mit dem einzelnen Kunden loyalitätsstiftend in Kontakt bleiben.

 

Eine Open-Source-Plattform stellt RASA den Entwicklern von AI-basierten Assistenten zur Verfügung. Die Plattform beinhaltet sogar Module für das Verstehen und Verarbeiten natürlicher Sprache, deren Intelligenz auf Maschinellem Lernen beruht, wie uns Philipp Wolf, Head of Business Development bei RASA, erklärt. Das ermöglicht es auch weniger versierten Entwicklern, anspruchsvolle Interfaces für das Conversational Customer Management zu bauen, die „verstehen“, was der Kunde will, und die richtige Antwort geben.

 

Das französische Unternehmen DIMELO zählt sich selbst zu den Pionieren des digitalen Kundenmanagements. Als einer der führenden Omnichannel-Softwareanbieter für Kundenservice kümmert sich Dimelo auch um die Integration von mobile-Messaging-Anwendungen. In diesem Kontext kommt immer häufiger auch die Integration von Chatbots zur Sprache. Wie Camille Sprenger, Key Accountant, verrät, denkt DIMELO bereits in der Kategorie „Omnichannel Bot“, der nicht erst in jeden einzelnen Kanal integriert werden muss.

 

Auf der Conversational-Marketing-Plattform von iAdvize teilen sich tausende Agenten und unabhängige Experten mit Bots auf Websites die Arbeit. Die Chatbots helfen, herauszufinden, was der Kunde will und wer im Expertenpool der beste Ansprechpartner sein könnte. Das klappt laut François Daures, Head of Alliances bei dem französischen Anbieter, hervorragend. Denn Kunden geben Standarddaten viel lieber im Chat preis, als ein Formular auszufüllen. Anschießend übernehmen die Menschen die konkrete Beratung zu Produkten.

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Marcus Hülsdau

Wenn man Marcus Hülsdau beschreiben will, fällt einem als erstes ein Wort ein: Vielfalt! Mit einem Gesellenbrief von der Handwerkskammer, einem Bachelor im Ingenieurwesen, zwei Mastern im Management und mehr MOOCs als er zählen kann, ist er ein wahrer „Jack of all trades“. Marcus hat in Deutschland und dem europäischen Ausland für verschiedene kleinere Unternehmen im Bereich Medientechnik gearbeitet, für einen Personaldienstleister Kunden akquiriert und für ein Startup Business Development gemacht. Danach hat er in Polen und Großbritannien studiert. Bevor Marcus zu MUUUH! gewechselt ist, war er wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Uni Osnabrück. Sein wissenschaftliches Mindset hat er mitgebracht! Er stellt regelmäßig Fragen wie: „Wissen wir das wirklich?“, „Was sind unsere Hypothesen?“ oder „Wie können wir diese Annahme validieren?“.