Hey Chatbot – erklär mir, wie du funktionierst!

Wir zeigen das Chatbot-Prinzip
MUUUH! NEXT — 24.01.2019

Thema: Customer Interaction Technologies

Viele Nutzer können heutzutage gar nicht mehr unterscheiden, ob sie im Chat mit einem echten Menschen oder einem Bot kommunizieren. Doch wie funktioniert ein solcher Bot eigentlich und woher weiß er, was ich von ihm möchte? Dieser Artikel schildert die verborgenen Prozesse einmal einfach und anschaulich. Zusätzlich lassen wir im Video einen Bot zu Worte kommen - selbsterklärend, sozusagen.

 

Im Grunde bezeichnet ein Chatbot eine Maschine, die auf Anfragen in natürlicher Sprache antwortet. Die meisten Bots lösen diese Aufgabe nach demselben Prinzip. Zunächst erhält der Bot die Eingabe eines Nutzers aus dem Frontend. Ein Frontend kann zum Beispiel der Facebook Messenger, WhatsApp oder Amazon Alexa sein.

Wird die Nachricht über einen Sprachbot übermittelt, dann muss das Audiofile zunächst von der Spracherkennung, der sogenannten Automatic Speech Recognition, transkribiert und somit in Textform gebracht werden. Dieser Text wird anschließend an die Language-Understanding-Schicht weitergegeben. Im Falle eines Chatbots kann die eingegebene Nachricht direkt aus dem Frontend übergeben werden.

Die Language-Understanding-Schicht versucht nun, die Bedeutung der Nachricht zu analysieren. Dafür extrahiert sie die Intention („Intents“) des Nutzers sowie eventuell vorhandene Zusatzinformationen („Entities“).

Die gesammelten Informationen werden dann in der nächsten Schicht, dem Dialog Management, weiterverarbeitet. An dieser Stelle muss der Bot entscheiden, was als nächstes zu tun ist, um die Anfrage zu beantworten. Für diesen Prozess kann er häufig auf 3rd-Party-Applikationen zugreifen und deren CRM- oder ERP-Systeme nutzen.

Hat der Bot festgelegt, was zu tun ist, bekommt die Language-Understanding-Schicht den Auftrag, dem Nutzer zu antworten. Mit den Informationen aus dem Dialog Management wird ein Antwortsatz formuliert und, im Falle eines Textbots, direkt an das Frontend geschickt. Handelt es sich um einen Sprachbot, dann muss der Text zunächst in ein gesprochenes Audiofile umgewandelt werden, welches dem Nutzer anschließend im Frontend vorgespielt wird.

Natürlich haben wir das Chatbot-Prinzip für diesen Artikel stark vereinfacht dargestellt, die Wirklichkeit ist erwartungsgemäß etwas komplexer. In unserem neuen Video führen wir Sie anhand des Beispiels einer Pizzabestellung noch einmal Schritt für Schritt durch die verschiedenen technologischen Schichten eines Bots.

 

Sie möchten noch tiefer in das Thema Chatbot einsteigen? Dann lesen Sie außerdem unser kostenloses Whitepaper „Chatbot Anatomie“. Darin erklären wir die Anatomie und Arbeitsweise eines Bots noch einmal sehr detailliert. Der Fokus liegt dabei insbesondere auf der differenzierten Betrachtung von verschiedenen Methoden der künstlichen Intelligenz.

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Marcus Hülsdau

Wenn man Marcus Hülsdau beschreiben will, fällt einem als erstes ein Wort ein: Vielfalt! Mit einem Gesellenbrief von der Handwerkskammer, einem Bachelor im Ingenieurwesen, zwei Mastern im Management und mehr MOOCs als er zählen kann, ist er ein wahrer „Jack of all trades“. Marcus hat in Deutschland und dem europäischen Ausland für verschiedene kleinere Unternehmen im Bereich Medientechnik gearbeitet, für einen Personaldienstleister Kunden akquiriert und für ein Startup Business Development gemacht. Danach hat er in Polen und Großbritannien studiert. Bevor Marcus zu MUUUH! gewechselt ist, war er wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Uni Osnabrück. Sein wissenschaftliches Mindset hat er mitgebracht! Er stellt regelmäßig Fragen wie: „Wissen wir das wirklich?“, „Was sind unsere Hypothesen?“ oder „Wie können wir diese Annahme validieren?“.