"CHAT" in "CHATbot" großschreiben

Ein Plädoyer
MUUUH! GROUP — 19.07.2018

Thema: Insider

Chatbots sind gehypt

Ein Blick auf den aktuellen Gartner Hype Cycle bestätigt, was Experten aus Marketing, Vertrieb und Service sowieso schon wissen: Conversational User Interfaces (als Chatbots, bzw. definitorisch zumindest sehr nah dran an Chatbots) sind gegenwärtig ein gehyptes Themenfeld. Mit unserem Conversational Customer Management haben wir kürzlich einen „Kompass im Chatbot Hype“ als Orientierungshilfe in einem Dschungel aus technologischen Möglichkeiten und konkreten Use Cases geschaffen. Heute geht es mir nur am Rande um die Bots. Es geht um etwas artverwandtes, um etwas unterschätztes und um etwas, das in Deutschland sträflichst vernachlässigt wird: Um intelligent ausgeführten Livechat.

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Chatbots sind grundsätzlich für zwei verschiedene Sinne beschaffen: Auge und Ohr; also Text und Voice. Voicebots kommen in Sprachassistenten und am Telefon zum Einsatz. Textbots in Messengerdiensten wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Slack. Sie können aber auch an eigenen proprietären Touchpoints verwendet werden; zum Beispiel in Chatfenstern auf Websites oder in mobile Apps. An allen Touchpoints an denen Textbots potenziell zum Einsatz kommen können, kann auch Livechat eingesetzt werden. Das passiert allerdings eher selten.

Livechat im Kundenservice

In den vergangenen Jahren haben wir viele Studien über den Volumenanteil von Livechat als Kundenservice Kanal gelesen: Der Trend war immer positiv. Der Anteil immer minimal. Parallel haben wir in dutzenden Livechat Projekten für Mittelständler und Corporates festgestellt, dass Livechat stets die höchsten Kundenzufriedenheitswerte einfährt, die Volumina kontinuierlich steigen und die Bearbeitungseffizienz hoch ist.

Warum telefonieren wir im Jahr 2018 noch so häufig mit Unternehmen, obwohl wir privat längst weite Teile unserer Kommunikation zu WhatsApp und Co. verlagert haben? Fakt ist: Wir lieben Chat.

 

Messengernutzung in Deutschland

 

Fakt ist ebenfalls: Wir sind fast permanent online und keine Freunde von Medienbrüchen, die unweigerlich die Folge sind, wenn wir beim stationären oder mobilen Surfen plötzlich ein Telefonat brauchen, um mit einem Unternehmen zu interagieren.

 Onlinezeit Deutschland Statistik

 

Argumente gegen den Chat

Unternehmen die noch nicht oder nur auf Sparflamme chatten, stellen sich häufig auf den Standpunkt, dass die Volumina und damit die Nachfrage nach dem Chat sehr gering sind. Ein starkes Argument; keine Frage. Aber auch ein Argument, das die Eigenschaften des Kanals „Chat“ verkennt. Chat ist nicht homogen wie die Mail oder der Call, sondern ein Sammelbegriff für schnelle und zumeist synchrone Kommunikation in unterschiedlichsten textbasierten Kanälen. Die Gestaltungsmöglichkeiten für Chat Touchpoints sind dementsprechend vielfältig. Ein WhatsApp Channel ist etwas anderes als ein proprietäres Mobile Messaging, das in einer bestehenden App integriert wird. Ein Livechat auf einer Website funktioniert wieder anders. Unternehmen müssen richtige Chat Angebote schaffen, um die Nachfrage zu steigern. Durch die individuellen Gestaltungsmöglichkeiten hat Chat das Potenzial zu einem der wichtigsten Bausteine für eine perfekte Customer Experience zu avancieren.

Ein weiteres Argument, das wir häufig hören ist, dass sich Chat nicht zur Klärung komplexer Sachverhalte eignet. Unsere Erfahrung widerlegt das. Mit gut ausgebildeten Chat Agents, einem gepflegten und indizierten Wissensmanagement, sauberen Prozessen und der richtigen Chat Technologie kann fast jeder Kontaktanlass im Chat gelöst werden. Die Annahme, dass Kunden bei steigender Komplexität lieber telefonieren möchten, ist schlicht und ergreifend falsch. Die Möglichkeit zur Übermittlung von Screenshots, Links und sonstigen Medien im Chat kann die Komplexität für den Kunden sogar erheblich senken. Zudem kann der geführte Dialog als Protokoll bereitgestellt werden, was Transparenz und Vertrauen schafft.

Chatbot Hype und Chat Zurückhaltung

Textbasierte Chatbots werden die Art und Weise wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren revolutionieren. Die Revolution befindet sich aber in einem frühen Stadium. Besagter Gartner Hype Cycle verortet Conversational User Interfaces in der Kategorie „5-10 years to mainstream adoption“. Neben einer überschaubaren Anzahl von qualitativ hochwertig umgesetzten intelligenten Projekten, ist es jedoch vor allem die Quantität von Chatbots mit eingeschränkter oder gar keiner Intelligenz, die das Thema befeuert.

 Chatbots Facebook Messenger

Fazit

Von diesem Umstand ganz ungeachtet suggeriert der Chatbot Hype das Paradies der Kundenservice Automation. Es wird Zeit für eine unaufgeregtere Betrachtung der heute sinnvoll umsetzbaren Use Cases. Wer dabei objektiv zu Tate schreitet, wird für sein Unternehmen und sein Projekt schnell zu der Erkenntnis gelangen, dass Erfahrungen aus Chat Projekten extrem hilfreich sind: Zum einen zur grundsätzlichen Bewertung von Use Cases und Akzeptanz, zum anderen zur Verwendung der bereits vorliegenden Daten zur Konfiguration von regelbasierten Chatsystemen oder dem Training von KI-basierten Systemen.

Der langen Rede kurzes Sinn: Der sinnvolle Einsatz von Chatbots ist in vielen Fällen der zweite Schritt nach dem erfolgreichen Etablieren eines intelligenten Chats. Dafür sprechen übrigens auch die häufig angezeigten „Warm Handover“ von einem Bot zu einem Agenten oder umgekehrt. Unser Conversational Customer Management Framework wurde in diesem Geiste erstellt und hilft bei der technischen Orientierung und bei der Definition von Use Cases. Auch langfristig verstehen wir unter „Conversational“ das potenzialausschöpfende Zusammenspiel von Mensch und Maschine statt der Automation mit der Brechstange. Im Fokus muss immer die Experience der Kunden stehen.

Ben Ellermann

Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedene Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche Marketing, Redaktion und Community Management tätig. Der extreme Nutzerfokus in der Weiterentwicklung und dem Betrieb des Netzwerks hat Ben nachhaltig geprägt und ist ihm in Mark und Bein übergegangen. Seine Kollegen, Kunden und Partner kennen von ihm Sätze wie „Und das möchte der Kunde in der Situation wirklich?“, „Beschreib mir das bitte nochmal aus Nutzersicht!“ und „Plausible Annahme! Lass uns das mit Nutzern verproben!“. Beim Kundenmanagement Dienstleister buw hat Ben nach seiner Zeit bei stayblue intensiv am Aufbau und der Ausgründung der Digitaltochter mitgewirkt, die er als stellvertretender Leiter mit verantwortete. Vor seinem Wechsel zu MUUUH! leitete Ben bei der IT des Talanx Versicherungskonzerns die Digitalisierung und baute das Digital Lab auf. Ben bringt 10 Jahre Berufserfahrung als Digital Manager mit und ist als Speaker, Dozent und Panelist in der deutschen Digitalszene aktiv.