# MUUUH! x Weight Watchers: Qualitätsmanagement im Kundenservice

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MUUUH! x Weight Watchers Qualitätsmanagement im Kundenservice

Messung und nachhaltige Optimierung der Qualität im Kundenkontakt

![Frau genießt ein Sandwich](https://prod.cms.muuuh.digital/assets/700ffefd-aa0a-416a-9ed4-1f8f28845992)

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## 1\. Situation

Weight Watchers ist ein globales Wellness-Unternehmen und weltweit der führende kommerzielle Anbieter für ein körperliches Wohlbefinden und aktives Gewichtsmanagement. WW inspiriert Millionen von Menschen zu gesunden Gewohnheiten für das echte Leben. 

- Der telefonische und schriftliche Service für WW in Deutschland wird von einem externen Dienstleister umgesetzt, der vor ca. 1,5 Jahren gestartet ist.
- Bislang wurde die Performance des Dienstleisters vor allem  über quantitative Kennzahlen, wie z. B. Servicelevel und Kontaktvolumen, gemessen und gesteuert
- Transparenz über die kommunikative und fachliche Qualität im Kundenkontakt besteht nicht

## 2\. Action

- Entwicklung eines Konzepts für die Erhebung der Qualität im Kundenkontakt
- Operative Messung der Qualität über Mystery Calls und Mystery E-Mails
- Analyse der Messergebnisse zur Identifizierung von Optimierungsbedarfen beim Dienstleister Folgemessungen zur Erfolgskontrolle abgeleiteter Maßnahmen

## 3\. Result

- Etablierung eines gemeinsamen Qualitätsverständnisses zwischen WW und Dienstleister
- Transparenz zu fachlichen und kommunikativen Defiziten im Kundenkontakt
- Anpassung von Prozessen und Arbeitsanweisungen für die Optimierung der Zusammenarbeit zwischen WW und Dienstleister
- Folgemessungen belegen eine positive Entwicklung der Qualität im Kundenkontakt

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- Verena Growe — Director Quality, Feedback & Performance. [Kontakt zu Verena Growe aufnehmen](https://www.muuuh.de/kontakt/verena-growe)

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