# Qualität und Wirtschaftlichkeit der Servicehotline

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Qualität und Wirtschaftlichkeit der Servicehotline

Wir bewerten und verbessern den Kundenservice regionaler Verkehrsbetriebe

![Fahrgast mit Rucksack in einem Bus eines regionalen Verkehrsbetriebs](https://prod.cms.muuuh.digital/assets/44b8155e-9c35-4dcb-ae8f-773f49a76e51)

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#### Für den Verbund regionaler Verkehrsbetriebe mit zentralem Servicecenter optimieren wir den Kundenservice bei der telefonischen Fahrplan- und Tarifauskunft.

## 1\. Situation

Im Rahmen der geplanten Neuausschreibung der Servicehotline sollte der Service vorab hinsichtlich Qualität, Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit bewertet und gezielt optimiert werden.

## 2\. Action

Es wurden Hospitationen beim aktuellen Dienstleister durchgeführt. Darüber hinaus wurde eine Analytik entwickelt, um das optimale Verhältnis von Servicequalität und -kosten zu berechnen. Ergänzend wurden Testszenarien mit verschiedenen Service-Level-Optionen aufgebaut und darauf basierend konkrete Handlungsempfehlungen formuliert.

## 3\. Result

Es wurde Transparenz über die wirtschaftlichen Auswirkungen unterschiedlicher Qualitätsvorgaben geschaffen. Auf dieser Basis erfolgten eine Neubewertung und Anpassung der Anforderungen für die anstehende Ausschreibung. Zudem wurden die Ausschreibungsunterlagen erstellt und die Ausschreibung aktiv begleitet.

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- Dr. Eike Benjamin Kroll — Director Consulting. [Kontakt zu Dr. Eike Benjamin Kroll aufnehmen](https://www.muuuh.de/kontakt/dr-eike-benjamin-kroll)
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