# MUUUH! x Swiss Life Deutschland
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MUUUH! x Swiss Life Deutschland IVR 2.0: Sprachgesteuertes Telefonie Routing
Adé IVR Menü mit Wahltasten!
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## Die Ausgangslage
Die Finanzberatungsunternehmen von Swiss Life Deutschland nutzten in der Telefonie ein klassisches IVR-Menü, welches auf die Navigation durch Tastenwahl ausgelegt war. Aufgrund der großen Anzahl verschiedener Routingoptionen war das Auswahlmenü komplex und verlängerte die Anrufe.
Für ihre Kunden jedoch wünschte sich die Swiss Life Deutschland ein optimiertes Telefonieerlebnis mit Hilfe von Sprachsteuerung. Das Unternehmen ist auf uns als Spezialisten für Customer Experience und Dialogautomation aufmerksam geworden.
## So sind wir vorgegangen
Vor der Umsetzung des Projekts haben wir in einem PoC bewiesen, dass unsere Phonebots folgende Kriterien für Swiss Life Deutschland sehr gut erfüllen können:
- Herausragende User Experience
- Offene Dialoggestaltung mit natürlicher Stimme
- Anliegenerkennung mit einer sehr hohen Genauigkeit
In einer Sequenz von fachlichen und technischen Workshops haben wir auf Basis der PoC-Ergebnisse die Anforderungen für einen produktiven Phonebot erhoben. Die technische Umsetzung erfolgte im Anschluss in der zweiten Jahreshälfte 2020.
In technischen Workshops haben wir für Swiss Life Deutschland eine individuelle, passgenaue Lösung erarbeitet, die den Phonebot in die bestehende Telefonieinfrastruktur integriert hat. In den fachlichen Workshops haben wir zusammen mit den Fachabteilungen von Swiss Life Deutschland die Grundlage für das Voice User Interface Design geschaffen. Anschließend haben wir parallel zur Entwicklung das Team unseres Kunden geschult, um die Phonebots trainieren und eigenständig kleine Anpassungen im Dialog vornehmen zu können.
## Mehrwerte für Kunden und für Swiss Life Deutschland
- Kunden — \- Optimale User Experience durch offene und natürlichsprachige Dialogstruktur - Schnelles Platzieren des Anliegens - Routing zum richtigen Ansprechpartner
- Swiss Life Deutschland — \- Trainingsfunktion des Bots ermöglicht schnelle Erweiterung des Sprachmodells - Einfache Anpassungen bestehender Dialoge via Low-Code-Plattform - Weniger interne Weiterleitungen an den richtigen Fachbereich - Etablierung einer Conversational Plattform für verschiedene Kanäle
## Ausblick
Neben dem Routing haben wir in gemeinsamen Workshops weitere relevante Use Cases für Swiss Life Deutschland identifiziert. Zum Beispiel ist es denkbar, dass zukünftig eine Adressänderung vollautomatisiert via Phonebot durchgeführt werden kann.
Außerdem besteht dank der Conversational Platform die Möglichkeit, weitere Kanäle wie Chat, WhatsApp oder Amazon Alexa zu etablieren.
> Die neue Spracherkennung bietet uns die Möglichkeit, unsere Services weiterhin modern und zukunftsorientiert aufzustellen und versetzt uns in die Lage die Steuerung so zu optimieren, so dass mehr Zeit für die persönliche Interaktion zur Lösung des Kundenanliegens besteht.
— Jens Marquardt, Direktor Vertriebsservice bei der Swiss Life Deutschland Vertriebsservice GmbH
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