# MUUUH! x Stadtwerke Langen – Auf dem Weg zum Omnichannel-Service HTML-Variante dieser Seite: https://www.muuuh.de/de/cases/muuuh-x-stadtwerke-langen-omnichannel-service > M!, der KI-Assistent von MUUUH!, steht auf jeder Seite dieser Website im Chat bereit. 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Gemeinsam mit MUUUH! und ThinkOwl wird die E-Mail-Bearbeitung deshalb neu aufgestellt – als erster Schritt in Richtung Omnichannel-Service. Erste automatisierte Abläufe entlasten die Serviceeinheiten bereits. Wie die Lösung umgesetzt wird und welche nächsten Schritte folgen, zeigt dieser Case. Der Ausgangspunkt ## Viele E-Mails, wenig Transparenz Der Kundenservice der Stadtwerke Langen wurde bisher über Outlook gesteuert. Dadurch fehlte der Überblick darüber, wie viele E-Mails offen waren und wie Vorgänge bearbeitet wurden. Eine standardisierte Arbeitsweise und die technologische Grundlage für eine saubere Aufgabenverteilung waren noch nicht vorhanden. Auch Wissensmanagement und KI-gestützte Vorschläge standen den Mitarbeitenden bisher nicht zur Verfügung. Zählerstände und Abschläge wurden bereits über eine SAP-Schnittstelle angenommen. Eine Schnittstelle in Richtung Schleupen befindet sich im Aufbau. ### Gewachsene Strukturen Der Wechsel auf eine zentrale Omnichannel-Plattform bedeutet für Mitarbeitende eine Umstellung. Produktivität und Arbeitsweisen waren je nach Abteilung unterschiedlich ausgeprägt. Deshalb brauchte die Einführung nicht nur eine passende Technologie, sondern auch eine enge Begleitung im Veränderungsprozess. ![Schwebende Briefumschläge als Symbol für digitale E-Mail-Kommunikation](https://prod.cms.muuuh.digital/assets/db7d66fa-35cb-49a9-b785-eb31e4a8baaa) Das Ziel ## Ein strukturierter Kundenservice als nächster Schritt Zunächst sollte ThinkOwl als neue Lösung für die E-Mail-Bearbeitung eingeführt werden. Gleichzeitig sollte damit die Grundlage für ein künftiges Omnichannel-Management und einen geführten Arbeitsplatz entstehen. Im Fokus standen drei Ziele: den E-Mail-Backlog von mehr als 1.000 Nachrichten abzubauen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Neueröffnung von Vorgängen zu reduzieren, weil Kunden schneller Antworten erhalten. Die Umsetzung ## Unsere Arbeit ganz konkret MUUUH! begleitet die Stadtwerke Langen bei der Einführung von ThinkOwl und verbindet Plattformkompetenz mit umfangreicher EVU-Erfahrung. Im Mittelpunkt stehen zunächst die strukturierte E-Mail-Bearbeitung, schnelle Entlastung im Tagesgeschäft und die Vorbereitung weiterer Automatisierungsschritte. - Quick Wins für den E-Mail-Eingang — Automatische Eingangsbestätigung, Vorgangsnummer und Antwort verbessern den E-Mail-Eingang direkt. Die Quick Wins reduzieren den Backlog und entlasten die Serviceeinheiten. - ThinkOwl als zentrale Bearbeitungslösung — ThinkOwl bündelt die E-Mail-Bearbeitung und übernimmt das Inputmanagement. Eingehende Mails werden den zuständigen Personen und Ansprechpartnern zugeordnet. So entstehen einheitliche Abläufe und die Grundlage für die spätere Erweiterung um weitere Kanäle. - Automatisierte Prozesse und Schnittstellen — Die Zählerstandserfassung und Abschlagsänderung laufen bereits über eine SAP-Schnittstelle. Eine Anbindung an Schleupen ist perspektivisch vorgesehen. Zusätzlich wird ein Rechnungsprozess in ThinkOwl integriert und vollständig automatisiert. Dadurch werden auch Einheiten außerhalb des Kundenservice entlastet. - Chatbot und geführter Arbeitsplatz — Der aktuelle Chatbot auf der Homepage wird durch den ThinkOwl Chatbot abgelöst. Kunden erhalten damit zunächst die gleichen Möglichkeiten zur Beantwortung von Fragen und zur Weiterleitung ins Kundenportal. Perspektivisch ist eine Zählerstandserfassung per Schnittstelle mit entsprechender Legitimation geplant. - Veränderung gemeinsam gestalten — Die Einführung wird eng begleitet, da sich gewachsene Arbeitsweisen und Produktivitätsniveaus unterscheiden. In der Übergangsphase kann bei Zählerständen und Abschlägen Doppelarbeit entstehen. Dies nimmt Stadtwerke Langen zugunsten der kurzfristigen Entlastung bewusst in Kauf. Das Ergebnis ## Erste Entlastung, klare nächste Schritte Die ersten Quick Wins haben den E-Mail-Backlog bereits reduziert und die Serviceeinheiten entlastet. Mit ThinkOwl entsteht nun die Grundlage für standardisierte Bearbeitung, mehr Transparenz und weitere Automatisierung im Kundenservice. ### Automatisierte E-Mail-Bearbeitung Eingangsbestätigungen, Vorgangsnummern und erste Antworten werden automatisch erstellt. ### Auf dem Weg zum Omnichannel Service Weitere Kanäle, automatisierte Prozesse und ein geführter Arbeitsplatz sollen perspektivisch folgen. ### Mehr Struktur im Kundenservice ThinkOwl schafft ein Inputmanagement mit klaren E-Mail-Routings. So werden Mails besser zugeordnet, Arbeit klarer verteilt und die Grundlage für standardisierte Prozesse geschaffen. Der Ausblick ## Vom E-Mail-Service zum Omnichannel-Management Im nächsten Schritt wird der aktuelle Chatbot auf der Homepage durch den ThinkOwl Chatbot abgelöst. Kunden erhalten zunächst die gleichen Möglichkeiten zur Beantwortung von Fragen und zur Weiterleitung ins Kundenportal. Perspektivisch ist eine Zählerstandserfassung per Schnittstelle mit entsprechender Legitimation geplant. Darüber hinaus sollen Zählerstände und Abschläge automatisiert erfasst und zunächst an SAP, perspektivisch auch an Schleupen übertragen werden. Der Rechnungsprozess wird vollständig automatisiert. So entwickelt sich die E-Mail-Bearbeitung Schritt für Schritt zu einem umfassenderen Omnichannel-Service mit geführtem Arbeitsplatz. ### Keine Angst vor Veränderung Der Case der Stadtwerke Langen zeigt: Auch gewachsene Serviceeinheiten lassen sich Schritt für Schritt strukturieren, optimieren und effizienter aufstellen. Mit schnellen ersten Verbesserungen, einer passenden Plattform und einem klaren Ausbaupfad wird KI im Kundenservice wirksam nutzbar. ## Du möchtest dich austauschen? Kontaktiere unseren Experten. - Max Müller — Senior Manager . [Kontakt zu Max Müller aufnehmen](https://www.muuuh.de/kontakt/max-mueller) ## Weitere spannende Cases - [MUUUH! x Decathlon – Conversational AI im Kundenservice](https://www.muuuh.de/de/cases/muuuh-x-decathlon-conversational-ai-kundenservice) - [MUUUH! x HSE – Conversational AI für den Bestellprozess](https://www.muuuh.de/de/cases/muuuh-x-hse-automatisierter-bestellprozess) - [MUUUH! x Personalshop – Vom Briefberg zur intelligenten Serviceplattform](https://www.muuuh.de/de/cases/muuuh-x-personalshop-intelligente-serviceplattform) - [MUUUH! x WWF Jugend – Community, App & Website für die WWF Jugend](https://www.muuuh.de/de/cases/muuuh-x-wwf-jugend-community-app-website-entwicklung) --- ## Kontakt - **Adresse:** Lotter Str. 47-48, 49078 Osnabrück - **Telefon:** [+49 541 33034-100](tel:+4954133034-100) - **E-Mail:** [info@muuuh.de](mailto:info@muuuh.de) ## MUUUH! Insights Das Neuste aus der Welt der Customer Centricity regelmäßig in deinem Postfach. Warum eigentlich nicht? Die Anmeldung erfolgt über das Formular auf der Seite. MUUUH! benötigt die Kontaktinformationen, die du uns zur Verfügung stellst, um dich bezüglich unserer Produkte und Dienstleistungen zu kontaktieren. Du kannst dich jederzeit von diesen Benachrichtigungen abmelden. Informationen zum Abbestellen sowie unsere Datenschutzpraktiken und unsere Verpflichtung zum Schutz deiner Privatsphäre findest du in unseren Datenschutzbestimmungen. ## Weitere Seiten - [Impressum](https://www.muuuh.de/impressum) - [Datenschutz](https://www.muuuh.de/datenschutz) - [Kontakt](https://www.muuuh.de/kontakt) - [Unternehmen](https://www.muuuh.de/ueber-muuuh) - [Karriere](https://www.muuuh.de/karriere) ## Social Media - [LinkedIn](https://www.linkedin.com/company/muuuh-group/) - [Instagram](https://www.instagram.com/muuuh_group) - [Facebook](https://www.facebook.com/muuuhgroup/)