# MUUUH! x HES – Vom Mystery Shopping zur Kundenservice-Vision 2030 HTML-Variante dieser Seite: https://www.muuuh.de/de/cases/muuuh-x-hes-optimierung-kundenkommunikation > M!, der KI-Assistent von MUUUH!, steht auf jeder Seite dieser Website im Chat bereit. 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Stockbild Notizen schreiben](https://prod.cms.muuuh.digital/assets/5501ea8e-fe62-4728-961c-5edeb2244cfb) --- ## Auf einen Blick - **Herausforderung:** Die Kundenkontaktpunkte von HES waren gewachsen, aber nie ganzheitlich aus Kundensicht betrachtet worden. - **Lösung:** MUUUH! entwickelte gemeinsam mit HES die komplette Customer Journey und analysierte alle Touchpoints im Detail. - **Ergebnis:** Über 100 konkrete Handlungsempfehlungen sowie ein Portal-Redesign und ein neues Zielbild für den Kundenservice 2030. ### 5 analysierte Kontaktkanäle ### > 100 konkrete Empfehlungen ### 2 Jahre Projektlaufzeit Der Ausgangspunkt ## Viele Kanäle, ein Kundenerlebnis Der Hermes Einrichtungs Service (HES) bewegt seine Kund:innen über zahlreiche Kanäle – vom eigenen Kundenportal über E-Mail und SMS bis hin zu Chatbot und Phonebot. Jeder dieser Kanäle war für sich funktionsfähig. Doch wie fühlt sich die Reise für die Kund:innen wirklich an, wenn sie zwischen diesen Kanälen wechseln? ### Neue Anforderungen, gewachsene Komplexität Steigende Kundenanforderungen, neue Technologien und immer mehr Kanäle machten es zunehmend anspruchsvoll, den Überblick über die gesamte Customer Journey zu behalten. Es fehlte der ganzheitliche Blick darauf, an welchen Touchpoints tatsächlich Reibung entsteht, wo Potenzial liegt und wo sich Investitionen am meisten lohnen. Mit diesem Anliegen kam HES 2025 auf MUUUH! zu: Licht ins Dunkel der eigenen Kundenschnittstelle bringen – kanalübergreifend und mit belastbaren Befunden statt Bauchgefühl. Das Ziel ## Optimierung der Kundenkommunikation Das Ziel war klar umrissen: die Kundenkommunikation von HES entlang der gesamten Journey zu optimieren. Das bedeutete konkret, gemeinsam die Customer Journey abzubilden, die relevanten Touchpoints zu identifizieren und daraus messbare, direkt umsetzbare Optimierungsvorschläge abzuleiten – nicht als abstraktes Strategiepapier, sondern als Grundlage für echte nächste Schritte. HES entschied sich für MUUUH!, weil kaum ein Partner die Kundenschnittstelle so ganzheitlich bearbeitet: von der strategischen Beratung über das konkrete Design von Oberflächen bis zu KI-gestützten Kanälen wie Phone- und Chatbot. Alles aus einer Hand. ![MUUUH! x HES Workshop](https://prod.cms.muuuh.digital/assets/90be185e-f042-4b84-8482-48192dbd204f) Die Umsetzung ## Strategische Journey, konkrete Touchpoints Über beide Phasen hinweg verfolgte MUUUH! einen Ansatz auf zwei Ebenen: strategischen Input liefern und die komplette Journey der Kund:innen abbilden – und gleichzeitig an den konkreten, identifizierten Touchpoints so präzise arbeiten, dass HES die Ergebnisse direkt in die Umsetzung bringen konnte - Phase 1 – 2025 — Omnichannel-UX-Testing — In einem gemeinsamen Workshop entwickelten MUUUH! und HES die komplette Customer Journey, identifizierten die wichtigsten Touchpoints und bewerteten sie per Mystery Shopping und UX-Analyse. HES war überzeugt und ging direkt in die Umsetzung. - Phase 2 – 2026 — Von der Analyse in die konkrete Umsetzung — Auf Basis der Analyseergebnisse arbeiteten MUUUH! und HES 2026 an vier konkreten Fokusthemen weiter – vom Ausbau des Trackings über das Portal-Redesign bis zum Zielbild für den Kundenservice 2030. ## Die Fokusthemen - Tracking auf Enterprise-Niveau — Das bestehende Google-Analytics-Konto wurde vom Basismodus auf ein vollumfängliches Setup ausgebaut, um die gestiegenen Analyseanforderungen von HES zu erfüllen. - Portal-Redesign — Das myHES-Portal wurde nutzerfreundlich restrukturiert und im Design überarbeitet, um die Bedienung für die Kund:innen spürbar zu vereinfachen. - Phonebot-Optimierung — Der Phonebot-Usecase „Lieferterminänderung" wurde im Detail analysiert; daraus entstanden konkrete Vorschläge zur Performanceverbesserung. - Zielbild HES-Kundenservice 2030 — Gemeinsam entwickelte das Projektteam ein Zielbild, das die strategische Ausrichtung des HES-Kundenservice für die kommenden Jahre beschreibt. - [Hes X Muuuh! Workshop](https://prod.cms.muuuh.digital/assets/c326dc33-883a-4a70-a0f0-c38dcaf900ab) - [MUUUH! x HES Gruppenbild Disco nach Workshop](https://prod.cms.muuuh.digital/assets/b372e609-b39c-4273-afd3-cbe0713ed978) Die Herausforderung ## Fünf Leistungsbereiche, ein gemeinsames Zielbild Um wirklich alle relevanten Blickwinkel einzubringen, stellte MUUUH! ein Projektteam aus mehreren Leistungsbereichen zusammen: Consulting, Brand & Campaign, Frontend & Experience, Conversational AI und Projektmanagement arbeiteten eng zusammen – eine Konstellation, die hohe Ansprüche an Abstimmung und gemeinsame Zielbilder stellte, aber genau dadurch die ganzheitliche Sicht auf die Kundenschnittstelle ermöglichte. Das Ergebnis ## Klarheit über alle Touchpoints hinweg Aus zwei Projektphasen wurde eine belastbare Grundlage für die nächsten Jahre der HES-Kundenkommunikation. - Customer Journey — Eine **komplett fertig entwickelte Customer Journey** **über alle Kanäle** hinweg – als gemeinsame Referenz für alle künftigen Optimierungen im Kundenservice. - Touchpoints — Eine **vollständige Auflistung und Bewertung aller Touchpoints** von Portal bis Phonebot, inklusive **konkreter Einschätzung von Nutzen und Potenzial** je Kontaktpunkt. - Empfehlungen — **Über 100 konkrete Empfehlungen** zur **Optimierung der Touchpoints**, die HES **direkt in die Umsetzung** bringen konnte. - Trackingkonzept — Ein **vollumfängliches Trackingkonzept** mit Website-Zielen entlang der Unternehmensziele, technisch umgesetzt via Google Tag Manager (GTM) und Google Analytics 4 (GA4) inklusive individueller Dashboards. - Redesign — Ein **nutzerzentriertes Redesign des Webportals** myHES, das die Bedienung für die Kund:innen **spürbar** **vereinfacht** und die **Selbstständigkeit** im Servicefall **erhöht.** - Zielbild — Ein **neues Zielbild für den Kundenservice** von HES, das die **strategische Ausrichtung** für die kommenden Jahre beschreibt und als **Fahrplan für weitere Projekt**e dient. ## Von der Analyse zur langfristigen Partnerschaft Der größte Mehrwert entstand nicht aus einer einzelnen Maßnahme, sondern aus dem Zusammenspiel der Flughöhen: Erst die ganzheitliche Journey-Betrachtung machte sichtbar, welche der über 100 Einzelmaßnahmen wirklich Hebelwirkung entfalten – und erst das Vertrauen, das HES dem Projektteam von Anfang an entgegenbrachte, ermöglichte es, tief genug in die Themen einzutauchen, um daraus tragfähige Lösungen zu entwickeln. HES war von Umfang und Qualität der ersten Analysephase so überzeugt, dass daraus unmittelbar ein zweites, tiefer gehendes Projekt entstand. Auch danach blieben MUUUH! und HES im engen Austausch, um die Themen gemeinsam zu operationalisieren. > Ein **sehr positives Feedback** zu unserer **Zusammenarbeit mit MUUUH!**: Das Projektteam hat eine **ausgezeichnete Leistung** erbracht – **professionell**, **zielorientiert** und in einer durchweg **angenehmen Atmosphäre.** — Jannik Niederschierp, Head of Supply Chain Development, HES > HES hat uns **von Anfang an großes Vertrauen** geschenkt – die perfekte Grundlage, um **tief in die Themen** einzutauchen und **auf Augenhöhe** wirklich **starke Lösungen** zu entwickeln. Genau diese **vertrauensvolle Zusammenarbeit** war der Schlüssel zu den Ergebnissen, die wir gemeinsam erzielt haben. — Julian Schlütter, Senior Manager Market & Growth, MUUUH! ## Sie möchten sich austauschen? Melden Sie sich bei unserem Experten. - Julian Schlütter — Senior Manager Market & Growth. [Kontakt zu Julian Schlütter aufnehmen](https://www.muuuh.de/kontakt/julian-schluetter) ## Weitere spannende Cases - [MUUUH! x OBI – AI Agent für den Kundenservice](https://www.muuuh.de/de/cases/muuuh-x-obi-ai-im-kundenservice) - [MUUUH! x Personalshop – Vom Briefberg zur intelligenten Serviceplattform](https://www.muuuh.de/de/cases/muuuh-x-personalshop-intelligente-serviceplattform) - [MUUUH! x Apple Vision Pro - Showcase App](https://www.muuuh.de/de/cases/muuuh-x-apple-vision-pro-showcase-app) - [MUUUH! x WWF Jugend - Community, App & Website für die WWF Jugend](https://www.muuuh.de/de/cases/muuuh-x-wwf-jugend-community-app-website-entwicklung) --- ## Kontakt - **Adresse:** Lotter Str. 47-48, 49078 Osnabrück - **Telefon:** [+49 541 33034-100](tel:+4954133034-100) - **E-Mail:** [info@muuuh.de](mailto:info@muuuh.de) ## MUUUH! Insights Das Neuste aus der Welt der Customer Centricity regelmäßig in deinem Postfach. Warum eigentlich nicht? Die Anmeldung erfolgt über das Formular auf der Seite. MUUUH! benötigt die Kontaktinformationen, die du uns zur Verfügung stellst, um dich bezüglich unserer Produkte und Dienstleistungen zu kontaktieren. Du kannst dich jederzeit von diesen Benachrichtigungen abmelden. Informationen zum Abbestellen sowie unsere Datenschutzpraktiken und unsere Verpflichtung zum Schutz deiner Privatsphäre findest du in unseren Datenschutzbestimmungen. ## Weitere Seiten - [Impressum](https://www.muuuh.de/impressum) - [Datenschutz](https://www.muuuh.de/datenschutz) - [Kontakt](https://www.muuuh.de/kontakt) - [Unternehmen](https://www.muuuh.de/ueber-muuuh) - [Karriere](https://www.muuuh.de/karriere) ## Social Media - [LinkedIn](https://www.linkedin.com/company/muuuh-group/) - [Instagram](https://www.instagram.com/muuuh_group) - [Facebook](https://www.facebook.com/muuuhgroup/)