# Mit Customer Journey Mapping zu mehr Kundenloyalität

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Mit Customer Journey Mapping zu mehr Kundenloyalität

Aktive Steuerung von Kundenerfahrung und Erhöhung von Verkaufsabschlüssen

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## Mit Customer Journey Mapping zu mehr Kundenloyalität

Das konnte auch ein internationaler Erzeuger von erneuerbarer Energie erleben. Durch eine aktive Steuerung von Kundenerfahrungen wurden die Sales erhöht.

## 1\. Situation

- Die Erzeugung erneuerbarer Energie ist der am schnellsten wachsende Bereich der Branche, getrieben durch Technologie, Regulationen und Kundenwünschen
- Zur Generierung und Sicherstellung von Wettbewerbsvorteilen, hat der Energiedienstleister entschieden, einen strategischen Wandel hin zur Kundenzentrierung vorzunehmen
- Anhand von einem ganzheitlichen Verständnis jeglicher Interaktion mit dem Kunden sollen Verkaufsabschlüsse und Kundenloyalität gesteigert werden

## 2\. Action

- Durchführung von interaktiven Customer Journey Mapping Workshops zur Einführung der Methodik sowie nachhaltigen Befähigung der Mitarbeiter für die kontinuierliche Anwendung
- Entwicklung beispielhafter Personas und Sammlung von Phasen und Touchpoints der Customer Journey
- Identifizierung von kritischen Touchpoints und Entwicklung von Optimierungsansätzen mittels des Design Thinking Ansatzes

## 3\. Result

- Visualisierte Customer Journey für die vorab definierte Kundengruppe
- Definition von 5 Personas, repräsentativ für die definierte Kundengruppe
- Befähigte Mitarbeiter zur internen Skalierung von Customer Journey Mapping im Unternehmen
- Identifizierte Ansätze (Ideen inkl. Lösungen) für die Optimierung des Key Account Managements
- Anforderungsdefinition für die Messung und das Management von Kundenfeedback

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